Una mirada a la forma en que las organizaciones utilizan la voz del cliente

Los programas Voice of the Customer (VoC) están evolucionando desde programas básicos de encuestas y comentarios de clientes hasta programas más completos que las empresas utilizan de diversas formas para obtener una combinación de beneficios.

En la Encuesta Insight Voice of the Customer de 2021, la firma global de capital de riesgo y capital privado Insight Partners descubrió que la mitad de las empresas encuestadas tenían programas de VoC.

Aquellos que no lo están podrían perderse porque los programas de VoC tienen el potencial de generar un ROI considerable de la empresa al impulsar la innovación de productos, la generación de demanda y mayores tasas de retención, dijo Insight Partners en un blog. «A medida que crece la base de clientes de una empresa, VoC ofrece una plataforma escalable de participación del cliente que se duplica para generar información valiosa sobre los clientes y, al mismo tiempo, fomenta el enfoque en el cliente, la afinidad con la marca y la adherencia del producto».

Según Levi Kugel, director de estrategia de éxito del cliente de Quantum Metric, acelerar la satisfacción del cliente es un elemento clave, pero lo que está sucediendo en las trincheras de la organización. En una mesa redonda reciente, un par de empresas de la cartera de Insight discutieron sus usos de los programas de VoC.

Photo by SHVETS production on Pexels.com

Uso de la voz del cliente para influir en la estrategia

VoC estaba en el ADN fundador de la empresa con encuestas simples de incorporación y salida de clientes, dijo la CMO real Lynda Radosevich. “Luego comenzamos a hacer encuestas cualitativas para obtener más información sobre lo que la gente estaba feliz o infeliz. Nuestra VoC influye en la dirección y estrategia de nuestros productos. Lo que más aprecio es que tenemos datos que se remontan al principio. No tenga miedo de comenzar a reunir, incluso si aún no tiene una estrategia. Le encontrarás usos. Hemos utilizado datos para inversores, los hemos utilizado para hojas de ruta de productos, los hemos utilizado para cambiar por completo nuestros objetivos trimestrales «.

Más allá de los diferentes usos de VoC discutidos por Quantum Metric y Real, otras organizaciones están implementando programas de VoC para otros usos.

Creación y organización de comentarios completos de VoC

“La VoC es ‘esencial’: las marcas deben encontrar a sus clientes donde se encuentren, ya sea por SMS, web, aplicaciones móviles, redes sociales u otros canales digitales, para capturar completamente la información correcta en el momento adecuado a través del canal correcto. ”, Dijo Jonathan D’Sousa, vicepresidente de productos, nube de comercio social y nube de servicios de Emplifi. “Es cada vez más importante que las plataformas de VoC admitan la retroalimentación omnicanal y poder escalar y admitir nuevos canales en el horizonte. Este es especialmente el caso de los canales de redes sociales y su constante evolución.

VoC se está convirtiendo en una capacidad integrada, agregó D’Sousa. “Los clientes se están alejando de las herramientas de encuestas independientes y buscan capacidades de VoC integradas en sus plataformas y herramientas de software de marketing, servicio al cliente y comercio social. Esto se debe a que la «experiencia del cliente» es relevante en todo el recorrido del cliente, desde el marketing hasta la venta, el servicio y la lealtad, y estos puntos de contacto (y los datos asociados) ayudan a dar forma a la investigación de VoC «.

Muchas herramientas ahora brindan encuestas basadas en plantillas y marcos de retroalimentación sobre todo, desde el diseño de sitios web, el diseño de productos, las encuestas de respuesta de los empleados hasta los típicos representantes de servicio o comentarios sobre la experiencia de la marca; esto permite a las organizaciones enfocarse más en el análisis y menos en el diseño de la encuesta.

Mejor organización de la retroalimentación del viaje del cliente

Con demasiada frecuencia, la retroalimentación se lanza simplemente a los ejecutivos sin el contexto adecuado de quién la dio, cuándo se recibió y en qué parte del recorrido del cliente llegó la retroalimentación, según David Ciccarelli, director ejecutivo de Voices.

Para organizar mejor dicha retroalimentación, quien esté liderando el programa VoC debe resumir el recorrido del cliente en cuatro o cinco pasos, dijo Ciccarelli. “Al mantenerlo en un nivel alto y todos están de acuerdo en que esos son los puntos de contacto críticos, entonces trazar la retroalimentación a lo largo del viaje proporcionará el contexto que falta. Al hacer esto, es más fácil para los ejecutivos ver y comprender dónde están los problemas y el volumen de comentarios en los puntos de contacto clave «.

Luego, las empresas organizan el recorrido del cliente y destacan los comentarios en bocadillos, de color rojo, amarillo o verde, según el sentimiento.

La voz del cliente está ayudando a reemplazar las cookies

“A medida que la muerte de la cookie supera lentamente los planes de los anunciantes y desarrolladores, los datos de primera mano han adquirido un papel de mayor importancia, con la voz del cliente a la cabeza”, dijo Anatoly Sharifulin, CEO y fundador de AppFollow. “La calificación promedio y las reseñas son la fuente más honesta de comentarios de los usuarios y deben considerarse como la ventana a la voz del cliente. Comprender cómo se sienten los usuarios y cómo comunican sus ideas y percepciones es clave para iniciar conversaciones importantes sobre su producto.

Pensamientos finales

Sus clientes son la clave del éxito de su empresa. Voice of the Customer es una forma esencial de descifrar ese código de cliente para ayudar a mejorar su producto, servicios y soporte.

¿Cómo utiliza su empresa la voz del cliente?

Deja una respuesta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.