Contact center, cuando la primera impresión es la que queda

El contact center se ha convertido, en pleno siglo XXI, en la columna vertebral de la relación entre la empresa y sus clientes. Es, de manera creciente, la ventana que muestra lo que es y lo que ofrece toda organización. Dar una excelente impresión al primer contacto es una exigencia que ninguna compañía de contact center puede pasar por alto.

Resolver dudas, realizar recomendaciones y asistir al usuario ante cualquier imprevisto, es el cometido de unos agentes que saben que, en este ámbito, la primera impresión que ofrecen es la que queda y la que marca la sutil línea que separa la fidelidad o no, a la enseña por parte del cliente, con las inherentes repercusiones en la imagen y la cuenta de resultados de la empresa.

Factores como la profesionalización, la especialización de los agentes y la generalización en la implantación de las nuevas tecnologías y de las redes sociales están suponiendo un avance muy positivo en el impulso a la calidad de unos servicios que son cada vez más demandados por todo tipo de empresas, y especialmente en sectores tan dispares como los seguros, la banca o las compañías de servicios, desde las telecomunicaciones hasta las empresas suministradoras de agua, electricidad o gas.

Los agentes son plenamente conscientes de la importancia de conseguir que, en una sola comunicación por cualquier canal (teléfono, videollamada, e-mail o redes sociales) el cliente obtenga una respuesta satisfactoria que le permita resolver su problema, incidencia o duda. La información facilitada ha de ser, por tanto, concreta y también relevante, al tiempo que la gestión, eficiente.

Y es que si no se alcanza el desafío de ayudar y convencer al cliente en la primera comunicación, el grado de satisfacción del cliente decaerá. Por el contrario, un servicio profesionalizado y de calidad, en el que el agente disponga del conocimiento suficiente para resolver cualquier pregunta, duda, problema del usuario, se torna en la vía mejor para captarle y / o fidelizarle e incluso convertirle en un prescriptor que facilite a la empresa la obtención de nuevas oportunidades de negocio o mayores retornos de la inversión.

La tecnología también juega un papel importante en el universo del contact center. Introducir tecnologías que reduzcan los tiempos de espera y que aporten al agente información en torno al perfil del cliente, facilitan, sin duda, de manera notoria la actividad de un negocio que mueve, en España, millones de euros.

Actitud positiva, empatía y conocimiento son otros de los factores esenciales que hacen de un contact center la antesala de una relación con duradera con el cliente.

(Sandra Gibert, directora general de Unísono en España).

Fuente: IFAES

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