- Atento ha llevado a cabo una encuesta para conocer cómo se han transformado los modelos de relación con clientes tras la crisis de la COVID19, de la que se extraen conclusiones relevantes por sectores.
- De acuerdo con dicha encuesta, las empresas del sector servicios han visto modificado el uso de sus canales en un 90%, siendo la web y el Contact Center los más empleados por sus clientes durante la pandemia.
- En cuanto a la implementación del teletrabajo, el 95% de los encuestados aseguran que mantendrán este modelo más allá de la crisis, apostando por un reparto 50%-50% trabajo presencial y remoto
- Atento ya cuenta con más de 72.000 personas trabajando en remoto, esto supone cerca del 60% de la plantilla, frente al 1% que lo hacía a principios de año
La irrupción de la Covid-19 ha trastocado la vida de todos y obligado a realizar cambios en las empresas de medio mundo en tiempo récord. El teletrabajo se ha convertido en práctica imprescindible para permitir la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados. De la misma forma que los ciudadanos hemos tenido que dejar de usar el canal presencial para relacionarnos con las marcas y cumplir con la premisa del distanciamiento social. El resultado ha sido una transformación radical y acelerada de los modelos de relación marca-cliente.
Esta situación ha afectado a todos los sectores, y más concretamente a aquellos considerados esenciales. Atento, uno de los cinco mayores proveedores de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) a nivel mundial y líder en Latinoamérica, ha trabajado de la mano de grandes marcas para adaptar su oferta a la nueva realidad. De esta apuesta por cubrir las nuevas necesidades de los negocios en tiempos de pandemia, nace Atento @Home (Work at home agent), un nuevo modelo que permite el teletrabajo de sus agentes en sus más de 400 clientes. Entre ellos, se encuentran compañías del sector servicios líderes en sus mercados. En los últimos cuatro meses, Atento ha desplegado el modelo de trabajo en remoto a unos 72.000 empleados, lo que supone cerca del 60% de la plantilla.
El sector servicios ha tenido que adaptar su estrategia digital e invertirá más en canales de autoservicio
Según datos de Atento extraídos de la encuesta realizada a sus clientes, el 76% de las empresas del sector “servicios” han tenido que adaptar su estrategia digital para responder a las necesidades de sus clientes en la nueva realidad. Además, el 80% ha introducido cambios en la ejecución de proyectos digitales.
En cuanto al uso de canales, el 90% de las empresas ha visto cómo se ha modificado el uso de los canales en la relación con sus clientes durante la pandemia, siendo la web y su versión APP el canal preferido por el cliente a la hora de contratar nuevos productos, mientras que, en el caso de la resolución de incidencias, el cliente ha optado por el Contact Center. Esto se explica por la propia estrategia de las compañías de servicios de incentivar al cliente a utilizar los canales de Autoservicio (principalmente APPs -web y móvil), derivando al Contact Center el incremento de volúmenes relacionados con gestiones urgentes, incidencias o consultas. Como resultado, las empresas del sector Servicios prevén aumentar su inversión en el Autoservicio, y más concretamente en los canales de interacción disponibles en sus webs (Apps, formularios, chats…).
“Durante los meses de confinamiento hemos visto un incremento muy considerable en el uso de canales digitales. Desde nuestra experiencia, tenemos claro que esta tendencia va a permanecer en el tiempo, y los volúmenes en canales digitales que estamos manejando para nuestros clientes en los meses de junio y julio, superado ya el estado de alarma, revelan que estamos en lo cierto. Nuestra propuesta de Multicanalidad integrada, en la que garantizamos una experiencia de cliente única y consistente independientemente del canal en el que se inicie la interacción (chat, RRSS, teléfono, mensajería instantánea…), tiene hoy más sentido que nunca”, afirma el director de Transformación de Atento, Eduardo Aguirre Corbatón.
Ante un futuro incierto, el teletrabajo permanecerá
Por otro lado, otra de las grandes conclusiones que revelan los resultados de la encuesta realizada por Atento, concierne a la continuidad en la apuesta por los modelos de teletrabajo. Así, un 95% de los encuestados tienen claro que el trabajo en remoto se mantendrá a largo plazo, optando por un balance óptimo del 25- 50% entre teletrabajo y trabajo presencial.
“Como líderes en experiencia de cliente y proveedores de multitud de servicios esenciales, tenemos la responsabilidad de mantener los máximos estándares de servicio y proteger al mismo tiempo la salud de nuestros empleados. Con Atento@Home incorporamos el teletrabajo en todo nuestro portfolio de soluciones, con lo que ofrecemos a nuestros clientes flexibilidad, seguridad y agilidad. El despliegue de la solución ha sido un enorme reto humano y tecnológico y estamos muy orgullosos del resultado: Hemos digitalizado extremo a extremo todos nuestros procesos, desde la identificación y selección de candidatos, hasta la gestión del servicio, pasando por la formación y mejora continua de su desempeño. Con ello, abrimos el abanico de soluciones que ofrecemos al mercado y mejoramos nuestros estándares de calidad y seguridad”, comenta el director de Transformación de Atento.
Las ventajas del teletrabajo son múltiples, entre las principales destaca el dar continuidad al negocio, que supone una alternativa rápida a la hora de crecer y que sirve como impulso en la transformación digital de la empresa. En cuanto a las virtudes que representa el teletrabajo para la gestión de Personas, destaca que permite retener el talento, mejorar el absentismo y la rotación laboral y elimina la limitación de trabajo a una zona geográfica.
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