El pasado 29 de Septiembre la Asociación DEC y Sabio organizaron un Webinar con el patrocinio de Genesys sobre la Experiencia de Cliente Omnicanal que contó con la participación de dos clientes de Sabio España líderes en Experiencia de Cliente como son Bankia y Securitas Direct.
Como clientes no utilizamos únicamente una vía para contactar con las marcas, sino que hacemos uso de varios canales de manera simultánea. Por todo ello, se ha vuelto imprescindible contar con una estrategia omnicanal que permita conseguir una Experiencia de Cliente unificada, consistente y personalizada.
Inició el Webinar, Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quien presentó como ha evolucionado la estrategia Omnicanal de las empresas, desde la irrupción del email como canal de interacción con los clientes, pasando por la visión omnicanal del cliente, hasta analizar y escoger el momento y canal adecuado para ponerse en contacto con los clientes. “La estrategia (opticanal) tiene que pasar por empezar a preocuparse por aspectos como los patrones de comportamiento de los clientes, para entender cuáles son los canales más eficientes”.
Continuó Noelia Romanillos, Sales Specialist Director Iberia, France & NA de Genesys, explicando cómo Genesys tiene en su ADN la omnicanalidad. “Cuanto más ponemos a nuestro cliente en el centro más necesitamos entender la conversación y más necesario se convierte la adaptación”
Por parte de Bankia, Nemesio Fernández Navas, Director Corporativo Multicanal en Bankia, explicó cómo en Bankia la estrategia de Experiencia de Cliente ha pasado de la “muchicanalidad” a la multicanalidad y por último a la omnicanalidad en un mundo cada vez más inteconectado, donde un cliente consulta 100 veces la web por cada vez que se acerca a la oficina.
Adriano de la Rubia, Director Comercial Multicanal de Bankia, finalizó con el detalle de el Customer Journey de un cliente donde a través de la app y la web pudo dar de alta una tarjeta, solicitar su hipoteca o hacer cobrowsing con su asesor para ver el estado de un crédito. “Los niveles de satisfacción son muy altos y se siguen manteniendo a lo largo de los 4 años de vida del proyecto”
Óscar Sánchez, Responsable del Desarrollo de Contact Center y Canales Digitales de Securitas Direct España, comenzó explicando cuales son los factores diferenciales de sus clientes:
· Canales tradicionales: canales utilizados por los clientes para la búsqueda de respuesta humana como son la voz, chat o email.
· App: canales utilizados por los clientes para la búsqueda de la autogestión, siempre conectado con el Contact Center, pero el cliente tiene el control
· Sistemas de seguridad: internet de las cosas, cómo se relacionan los clientes con los productos y servicios de seguridad
“Es necesario tener una capa tecnológica sólida y procesos transversales que permitan ofrecer una excelente Experiencia de Cliente”
La omnicanalidad es responder a lo que el cliente te está pidiendo.