Anticiparse a las necesidades del cliente no es el futuro de la Customer Experience, es el presente. Es lo que el cliente espera hoy y está en nuestra mano ponernos a trabajar en ello. Para conseguirlo, el Machine Learning puede ser nuestro mejor aliado.
La ciencia y metodología que engloba el mundo de la Customer Experience avanza sin parar según se van creando nuevos paradigmas en la economía mundial. Y es que, sin duda, la pandemia ha acelerado exponencialmente el modo en que las organizaciones nos relacionamos con el consumidor.
En Customer Experience todo el progreso se amortiza rápido en cuanto este avance es fácilmente entendido y comprendido por el cerebro humano. Así, hoy, por ejemplo, todos vemos “normal” que una app de navegación como WAZE, nos determine a qué hora vamos a llegar a un lugar determinado, o que Amazon nos comunique cuándo va a llegar nuestra compra. Si lo pensamos, pocos años atrás esto se hubiera considerado brujería.
La metodología actual de la Experiencia de Cliente permite crear modelos predictivos y es justo en esto donde las organizaciones que deseen sobrevivir deberán poner su foco. Hasta el momento, la mayoría de compañías analizan y miden el comportamiento del cliente ante su propuesta de valor. Esto ha permitido que el cliente se comunique de forma más natural con la empresa, exponga sus motivos de compra y explique el porqué -a pesar de un exceso de oferta- ha decidido comprar o no en nuestra tienda. Sin duda, se trata de una información que nos ayuda a crecer y a transformarnos.
Así, esta situación histórica hace que cualquier equipo directivo tenga que “devanarse los sesos” para hacer que la compra sea una experiencia y que genere ciertas sensaciones diferenciales para los clientes. Y es que el producto en sí mismo ya no diferencia; los productos se copian o, incluso, se mejoran en tiempo récord. Así, el ciclo de vida del producto es tan corto que no tiene sentido analizarlo; sin embargo, la experiencia resulta un plus para los clientes.
Medición en Experiencia de Cliente: el NPS no lo es todo
Durante los últimos años hemos visto que tener un NPS (Net Promote Score) alto, es decir, una buena tasa de recomendación de un cliente a otro, podía convertirse en una gran ventaja diferencial. No obstante, este índice es, en múltiples ocasiones, muy pernicioso y engañoso para la dirección de las compañías dado que se puede realizar en un momento incorrecto, se mide con el empleado presente, el empleado puede inducir a la respuesta positiva, etc.
Con el fin de mejorar estos fallos, la disciplina de Experiencia de Cliente ha profundizado su metodología de medición, incluyendo los momentos clave de una relación con el cliente: los hechos que vive, sus percepciones con la marca, las emociones que siente… Todo ello nos permite obtener datos de calidad para conocer y predecir lo que es vital para nuestro cliente.
Machine Learning y Customer Experience o cómo ir un paso por delante del cliente
Y es que en este momento, la metodología Machine Learning Customer Experience (MLCX) ya nos permite ir un paso más allá y adelantarnos. Y es que este sistema ofrece la posibilidad de anticiparnos tanto en la relación online como offline entre cliente y empresa. ¿Cómo? Con la ayuda de un buen customer journey -hechos y percepciones que vive el cliente a lo largo de la relación con la compañía- que nos sirva como base para obtener datos de tanta calidad y que nos permita saber de antemano qué quiere el cliente.
Así, Machine Learning CX es un método de análisis predictivo que, aunque no nace ahora, es en este momento cuando más fácil resulta realizarlo. Las razones son claras: somos capaces de tener múltiples datos de calidad -que las máquinas nos ayudan a ordenarlos- y contamos con ordenadores con capacidad suficiente de almacenamiento. Así, estos dos factores han provocado que las compañías podamos adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes.
Porque si algo está claro es que la complejidad no radica en el análisis, sino en cómo estructurar la información con la metodología adecuada y los datos necesarios. Volviendo al ejemplo de WAZE, la aplicación podría saber fácilmente el número de vehículos matriculados, la edad de sus conductores, su sexo, su renta media por población…. Pero para la compañía esto son cifras innecesarias que no ayudan a predecir. WAZE, en realidad, necesita datos de costumbres humanas de desplazamiento que mejoren el algoritmo y, cómo no, el viaje del cliente.
Combinados, los beneficios son incalculables
La tecnología de Machine Learning junto con una buena estrategia de Customer Experiencie pueden resultar una combinación ganadora. Algunos de sus beneficios que nos proporciona son:
- Toma de decisiones empresariales bajo una sólida base científica
- Comprensión de los aspectos que son claves para el cliente, qué le molesta, qué le gusta, qué le aporta y qué no
- Construcción el arquetipo de cliente o buyer persona
- Ahorro y eficiencia en gastos inocuos (encuestas de calidad poco útiles, elementos no valorados por el cliente, procesos innecesarios…)
- Anticipación ante la necesidad y requerimiento del cliente
- Capacidad de sorprender al cliente
Sin duda, abordar un proceso con una estrategia Customer Centric tiene más sentido que nunca, gracias a las metodologías tan sólidas que existen y con expertos en Machine Learning Customer Experience con los que ya podemos contar.