Estas claves incluyen la tecnología, protagonista de una hoja de ruta basada en la omnicanalidad, la atención al costumer journey y la humanización de las relaciones con los clientes.
La transformación digital es una realidad. La pandemia del coronavirus ha acortado los plazos en los que se preveía que el consumidor iba a mudarse de un mundo offline a un entorno online. El uso del móvil ha crecido un 705% durante el confinamiento, mientras que el e-commerce creció un 36% en España en 2020, el tercer mayor incremento en todo el planeta. Y esta tendencia llega para quedarse.
En este contexto, las empresas tienen que adaptarse a un consumidor exigente e infiel, porque el mercado está al alcance de la mano. Por eso deben priorizar factores como la omnicanalidad, el conocimiento preciso del costumer journey y la humanización de los procesos. El CMO de redk, Hideki Hashimura, desarrolla esas claves para mejorar la experiencia del consumidor, que constituyen una hoja de ruta para las marcas si quieren sobrevivir y crecer en estas circunstancias:
- Omnicanalidad: el avance de la tecnología la ha simplificado, por lo que ahora está al alcance del consumidor. Este tiene a mano -literalmente- el acceso a tecnología muy desarrollada a través de dispositivos distintos. Al mismo tiempo, la ha complicado, porque mezclamos esos canales y esperamos respuestas inmediatas a través de cualquiera de ellos. El consumidor está al teléfono, por correo electrónico, pero también en aplicaciones de mensajería instantánea, en la página web de tu negocio o en tus redes sociales. Por ello, no se le puede pedir que se ajuste a tus necesidades, sino que debes ser tú quien se adapte a él. La omnicanalidad puede darte una verdadera ventaja competitiva.
- El costumer journey hace referencia a todos los procesos de compra o consumo de un producto: la fase previa, el momento de la adquisición y el servicio posventa. La evolución tecnológica ha propiciado que el consumidor tenga más expectativas en torno a las marcas, a las que les exigen desde el primer momento algo más que un producto de calidad. Ahora importa todo el proceso de compra, y las compañías deben cuidar cada parte del ‘viaje’. Generarán valor añadido aquellas que eliminen esfuerzo del consumidor en dinero, energía y tiempo en cada una de ellas.
- Humanización: Puede sonar paradójico, pero vamos hacia una relación consumidor-empresa más humana. El presente y el futuro es de las marcas que entiendan y empaticen con sus clientes. La Inteligencia Artificial, la Automatización Robótica de Procesos y el machine Liaoning en mensajería instantánea, por ejemplo, permiten derivar los recursos humanos a gestiones más sofisticadas que requieren de conexión emocional con el consumidor.
Ante este escenario de cambio veloz en las necesidades de los consumidores, tendrán mucho terreno conquistado las empresas que se adapten, rediseñen sus procesos de experiencia del consumidor y vayan hacia unas relaciones hiperpersonalizadas con ellos.