El Contact Center AI de Google Cloud y su vinculación con la gestión del Covid-19

Google Cloud presenta un centro de contacto de inteligencia artificial centrado en la equidad de las vacunas. Las organizaciones pueden integrar CCAI en los sistemas de registro y programación existentes o utilizarlo como una aplicación independiente. Google Cloud ha ampliado su plataforma de soluciones Intelligent Vaccine Impact (IVI) para garantizar un acceso equitativo a las vacunas COVID-19.

La plataforma ampliada de IVI ahora incluye un Contact Center AI (CCAI) con agentes virtuales inteligentes que comprenden y ofrecen respuestas en tiempo real a las consultas de vacunas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes pueden utilizar varios métodos para comunicarse con un agente, incluido el chat, el texto, la web, el móvil y el teléfono.

A través de un canal web seguro, los agentes virtuales de CCAI también pueden dirigir a los usuarios a los recursos locales, responder preguntas y brindar asistencia en cada paso del proceso, incluido el registro, la elegibilidad, la ubicación de los sitios de vacunación y el proceso de programación de citas. Además, las personas que llaman pueden modificar la hora o la fecha de su cita por teléfono en lugar de iniciar sesión en un sitio web.

“Esta tecnología es especialmente importante para llegar a quienes tienen una competencia tecnológica limitada; aquellos que no tienen acceso a una computadora, un teléfono inteligente o Internet; y aquellos que no son hablantes nativos, ya que CCAI admite hasta 28 idiomas y dialectos ”, comenta Mike Daniels, vicepresidente del sector público global de Google Cloud.

CCAI, que se basa en la IA conversacional líder en la industria de Google Cloud, también ofrece protección contra fraudes y amenazas. En particular, los agentes virtuales dentro de la plataforma CCAI permiten a las agencias de salud pública actualizar automáticamente sus respuestas en tiempo real para preguntas que cambian rápidamente relacionadas con la elegibilidad de la vacuna.

Por ejemplo, CCAI ha ayudado al gobierno del estado de Nueva York a brindar respuestas en tiempo real a las preocupaciones más urgentes de los neoyorquinos sobre la seguridad y eficacia de las vacunas. Se logró una reducción del 25% en las llamadas entrantes a través del programa CCAI, ya que los mandantes utilizaron agentes virtuales para obtener información y respuestas. Esto permitió al personal del centro de llamadas dedicarse a preguntas y casos más únicos.

“Los agentes virtuales no reemplazarán a los agentes humanos, pero proporcionarán un menú de opciones interactivas. Los centros de llamadas asistidos por IA pueden acelerar la entrega de información, clasificar las llamadas y agilizar la resolución final en función de las necesidades del individuo. Para adaptarse a la diversa población de Nueva York, el estado también brindó opciones mejoradas al permitir que los agentes virtuales entendieran y respondieran en español, con planes para agregar

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