Cómo construir un Contact Center multiexperiencial

El futuro del centro de experiencia del cliente ya está aquí. Significa que tanto la experiencia del cliente como la de los empleados importan más que cualquier otra cosa. Cuando tienes empleados comprometidos y capacitados en tu centro de contacto, esto tiene un impacto directo y positivo en la experiencia del cliente.

Con Gartner nombrando la Experiencia Total como una de las principales tendencias estratégicas de 2021, no es de extrañar que las organizaciones estén realizando importantes actualizaciones en sus centros de contacto para ofrecer una increíble multiexperiencial (MX). Su dominio, después de todo, es clave para cualquier estrategia de Experiencia Total.

Las organizaciones que lo hacen bien han pasado años perfeccionando y elaborando sus soluciones de MX y CX (con un enorme gasto en I+D). Pero siguen teniendo problemas para alinear la CX con otras disciplinas de la experiencia, como la experiencia del usuario y la experiencia del empleado. Los cuatro consejos siguientes utilizan la nube, la IA y el IoT para ayudar a crear un Contact Center multiexperiencial.

Conectarse: Crear experiencias memorables y sin esfuerzo

Los clientes necesitan conectarse sin esfuerzo cuando y como quieran, y tanto si utilizan la voz, el chat, el móvil o una app. Las opciones intuitivas de autoservicio son tan importantes como proporcionar una forma fácil de hablar directamente con un empleado del centro de contacto.

Conectar todos los puntos de contacto a lo largo de todo el trayecto -físico o digital-, desde la voz hasta el vídeo, desde las redes sociales hasta el chat, etc.

Y asignar los mejores recursos a cada interacción, ya sea humana o virtual, con un enrutamiento inteligente. Adelántese a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando proactivamente al cliente.

Orquestación de procesos: Aumentar la capacidad de respuesta

Hoy en día, hay que tratar de alinear los recursos adecuados en el momento adecuado, independientemente de la función o el departamento. Ser capaz de predecir el siguiente movimiento de un cliente puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Personalizar las experiencias de los empleados con escritorios modernos que ofrecen un único lugar para toda la información que necesitan los empleados. Conectar a los clientes con el recurso digital o de empleados adecuado de forma automática para obtener los mejores resultados posibles.

Permitir a los empleados, sin la intervención de TI, modificar los flujos de trabajo de los procesos de forma rápida y sencilla, incluyendo el emparejamiento cliente-agente, las opciones de autoservicio, el alcance proactivo y mucho más.

Gestionar los recursos: formar a los empleados

Cuando los empleados disponen de las herramientas, el apoyo y la formación adecuados, tienen más éxito. Los empleados capacitados se convierten en algo más que simples empleados: se convierten en defensores de la marca.

Ofrecer información sobre los procesos y el rendimiento con cuadros de mando, gestión automatizada de la calidad y análisis de la interacción para identificar las deficiencias de los procesos o la formación.

Optimizar los horarios de los empleados para ayudar a garantizar que las personas adecuadas estén haciendo las cosas correctas en los momentos correctos y haciéndolas bien. Y mejorar el rendimiento de los empleados con comentarios sobre el rendimiento en tiempo real, tutoría y entrenamiento, métricas y mucho más.

Conocimientos y perspectivas: Tomar la siguiente mejor acción

Las organizaciones necesitan recopilar, analizar e interpretar cantidades masivas de datos en tiempo real para atender a los clientes.

Ofrece acciones de autoservicio al cliente sin esfuerzo e incorpore asistentes virtuales para responder a las consultas y predecir la siguiente mejor acción utilizando información relevante. Aplicar patrones de interacciones de comportamiento exitosas en tiempo real para tomar decisiones de enrutamiento mejores y más informadas que conduzcan a mayores conversiones de ventas y satisfacción de la experiencia. Aumentar la asistencia de los empleados con sugerencias e indicaciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes.

Las herramientas más inteligentes crean mejores experiencias

Desde la potente automatización que conecta todo el recorrido del cliente y permite a los empleados tener éxito hasta la IA infundida en cada interacción para garantizar los mejores resultados posibles, el contact center multiexperiencial tiene lo que necesita para crear experiencias memorables sin esfuerzo.

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