Desarrollar una mejor experiencia de cliente a través del Contact Center

El cliente de hoy tiene necesidades y prioridades diferentes. El nivel de exigencia de los clientes es mayor y las empresas deben ser conscientes de ello. La experiencia del cliente (CX) también ha cambiado, y ponerse a la altura de las necesidades de esos paisajes cambiantes es una barrera, pero no una que no pueda superarse con la metodología correcta.

A finales del año pasado, un informe de McKinsey identificó tres áreas de nuevas tendencias y expectativas de CX. Son:

• Crear aspiración y propósito
• Transformar el negocio
• Permitir la transformación

Ejecutar las transformaciones de la experiencia del cliente no es tarea fácil, pero con estos tres bloques fundamentales, las empresas pueden aspirar a conseguir nuevas capacidades y exhibirlas con confianza para obtener una ventaja competitiva.

Construir la aspiración y el propósito

Que el viaje del cliente sea fluido, agradable y leal son tres aspectos esenciales. Pero estas aspiraciones no pueden lograrse sólo con la medición y el seguimiento. En su lugar, es necesario conectar enlaces transparentes como parte de una hoja de ruta general en el proceso.

Cuando se trata de la atención al cliente, el Contact Center es el primer punto de contacto. Si los agentes tienen dificultades con las herramientas que utilizan para ofrecer una experiencia coherente y fluida, el resultado del cliente no será mucho mejor.

Si creamos una experiencia excelente para el cliente, se podrá empezar con buen pie. Si ya tiene una hoja de ruta, imagina los pasos para cumplir con las expectativas de marca establecidas por el cliente, de modo que pueda establecerlas para sus equipos.

Transformar el negocio

Los analistas de McKinsey afirman que la remodelación de la experiencia del cliente debe dar lugar a un equipo ágil y multifuncional con experiencia técnica integral y conciencia de mejora perpetua.

Los equipos transversales examinan lo que necesitan los clientes y cómo abordarlo adecuadamente. Insisten en exponer pensamientos e ideas innovadoras para discutir los puntos de dolor y priorizar las métricas esenciales. Una vez desarrollados, el equipo los distribuye por la empresa con la integración en la pila tecnológica corporativa.

Permitir la transformación

Los líderes de los Contact Center y los ejecutivos de nivel C-suite que implementan dicha transformación necesitan continuar con iniciativas de futuro para que, cuando llegue la siguiente fase de desarrollo, sea posible aprovechar las capacidades de lo existente. Este impulso fomenta una mentalidad centrada en el cliente inculcada en la plantilla de arriba a abajo.

Fuera de esos tres puntos, ¿Por qué debe medir el éxito del Contact Center? Los supervisores detectan las tendencias en las analíticas y abordan esos puntos para atajarlos antes de que maduren y se conviertan en problemas de mayor envergadura o en oportunidades de rentabilidad. Es necesario tener una visión completa de las métricas que permiten prever estos resultados. Es importante tener en cuenta qué métricas dentro de los datos indican dónde se está yendo bien, especialmente en las áreas de satisfacción del cliente, tiempo medio de gestión y resolución del primer contacto.

Lo que quieren los clientes, la satisfacción de los clientes depende en gran medida de los recursos y de cómo los equipos ágiles puedan utilizarlos para cumplir las expectativas. Por ello, dotar a los equipos de la estrategia y las herramientas adecuadas para maximizar las habilidades de los agentes es igualmente importante desde la perspectiva del empleador y de la organización.

Los clientes con consultas de bajo valor y preguntas frecuentes suelen ser los problemas más sencillos de resolver. Sin embargo, esto sólo puede decirse en la medida en que la claridad de las respuestas sea evidente, o que un agente pueda gestionar los canales de forma eficaz una vez que la solicitud vaya más allá de un chatbot.

Colaboración y comunicación, la fiabilidad debe ser lo primero de nuestra lista. Los clientes quieren conectarse rápidamente y no desean lidiar con problemas de calidad de voz o falta de datos históricos cuando se trata de conversaciones considerablemente largas. Una gestión eficiente de los canales puede suponer una gran mejora para la experiencia de sus empleados, pero también para sus clientes. Una «estrategia omnichannel», por la que el uso de una plataforma unificada le ayuda a conectar con sus clientes en el canal que elijan, puede optimizarse a través del teléfono, el webchat, el correo electrónico, las redes sociales u otro canal digital.

Las ventajas que esto conlleva son una colaboración y comunicación efectivas del equipo, una mejora del tiempo medio de gestión gracias al aumento de la productividad, y un personal menos agobiado y más satisfecho.

En definitiva, las empresas deben observar y comprender continuamente lo que los clientes quieren y necesitan. Conocer cómo quieren ser atendidos sus clientes y prospectos en función de las diferentes situaciones: hacer una compra, obtener información o resolver un problema.

Las iniciativas tecnológicas deben facilitar la colaboración con destreza y eficacia. Adoptar una solución que satisfaga las necesidades de sus equipos para ofrecer una mejor experiencia a través de su estrategia.

La transformación de la experiencia del cliente puede lograrse con iniciativas que surjan de la aplicación de estos tres elementos básicos, que establecen una hoja de ruta, miden el rendimiento e identifican las necesidades del cliente.