La empresa de software para centros de contacto Genesys Telecommunications Laboratories Inc. está llevando su paquete de experiencia del cliente y tecnología de centros de llamadas a Google Cloud.
La compañía ha dicho hoy que su plataforma Genesys Multicloud CX estará pronto disponible en Google Cloud como opción de despliegue privado. Se espera que la edición privada de Genesys Multicloud CX se lance en los próximos 90 días. Los clientes podrán aprovechar la plataforma de computación en la nube pública de Google LLC y una serie de servicios en la nube que ofrece la empresa.
Genesys Multicloud CX es una solución de centro de contacto de servicio completo que permite a las organizaciones responder a los clientes en tiempo real a través de una serie de canales, como el teléfono, las redes sociales, las aplicaciones de chat en vivo y directamente a través de sus sitios web.
El servicio también se está integrando con las herramientas de IA del Centro de Contacto de Google Cloud, que ayudan a automatizar las interacciones entre el servicio de atención al cliente y las personas que llaman. La IA del Centro de Contacto se basa en el motor de inteligencia artificial conversacional Dialogflow CX y permite a los agentes virtuales gestionar las llamadas rutinarias y las consultas por mensaje de texto y dar respuesta a las preguntas más habituales de los clientes.
Las herramientas de Contact Center AI ya están disponibles como una integración nativa para Genesys Multicloud CX y a través de AppFoundry para Genesys Cloud CX.
Genesys dijo que está planeando más integraciones con los servicios BigQuery y Kubernetes Engine de Google para que las organizaciones puedan usar eventos de streaming en tiempo real y datos históricos para informar sus operaciones de centro de contacto.
Al mismo tiempo, Genesys y Google están planeando colaborar en nuevas aplicaciones de IA, aprendizaje automático y análisis de datos de próxima generación que ayudarán a las empresas a ofrecer experiencias más fuertes, intuitivas y receptivas, dijo John Hernández, vicepresidente ejecutivo y gerente general de las soluciones multicloud de Genesys, a SiliconANGLE. El plan consiste en fusionar las capacidades de orquestación de Genesys con la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la analítica de datos de Google para crear nuevas soluciones en áreas como los recorridos de los clientes, la atención al cliente automatizada, la satisfacción predictiva del cliente, la autenticación multifactorial basada en la inteligencia artificial y los canales conversacionales únicos que aprovechan la búsqueda de Google, Google Maps y otros servicios.
Por ejemplo, dijo Hernández, si alguien rompe un teléfono móvil mientras está de viaje, podría pedir prestado un dispositivo para buscar uno nuevo, obtener resultados que muestren ubicaciones en Google Maps para comprar uno nuevo y llamar a un agente dentro de Maps para que tenga listo uno que coincida con el teléfono roto cuando llegue a la tienda. Las integraciones de Google, dijo, «facilitan la navegación del consumidor».
Por último, una actualización más inmediata ve a Genesys hacer su oferta de Genesys CX disponible en Chrome OS mediante la incrustación dentro del navegador Chrome. Así que ahora, la plataforma de la compañía es accesible desde cualquier página web que un agente pueda estar utilizando, por lo que tienen más libertad para encontrar la información que necesitan para ayudar a los clientes.
El director ejecutivo de Google Cloud, Thomas Kurian, dijo que los consumidores de hoy en día esperan experiencias de servicio instantáneas y excepcionales con sólo hacer clic en un botón. «La asociación con Genesys ayudará a construir el futuro de la atención al cliente digital, ya que las empresas y los equipos de servicio reúnen la IA, el aprendizaje automático y el análisis de datos para ofrecer los mejores resultados posibles a los consumidores», dijo en un comunicado.