Los centros de contacto de las administraciones públicas necesitan una base tecnológica sólida construida sobre una plataforma segura basada en la nube que utilice inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y análisis de datos, según un informe reciente.
Una evaluación de los centros de contacto del sector público identificó siete cambios que los organismos están haciendo para mejorar la prestación de servicios al público utilizando la tecnología, incluidas las tecnologías digitales.
«La pandemia ha supuesto una dolorosa llamada de atención para los centros de contacto de las administraciones públicas», según un informe de enero de Deloitte. A partir de lo aprendido por las agencias, los futuros centros de contacto necesitan tres componentes. Uno es una base tecnológica sólida construida sobre una plataforma segura basada en la nube que utilice inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y análisis de datos. El segundo es una «cabina del agente», que es donde los agentes trabajan con flujos de trabajo integrados que cotejan y proporcionan información de todos los puntos de contacto, incluidos la voz, el texto y el correo electrónico, y el tercero es un centro de experiencia del cliente (CX) basado en el diseño centrado en el ser humano que incorpora puntos de contacto omnichannel, autoservicio e interacciones humanas apoyadas por la tecnología.
Históricamente, los organismos han ido acumulando capacidades sobre una infraestructura antigua que no puede soportarlas. La respuesta a la pandemia puso de manifiesto esas deficiencias.
«Lo que ocurría antes de la pandemia era que la gente estaba comprando las aplicaciones más nuevas, el nuevo software que pensaban que iba a conseguir tras la experiencia del cliente y resolver los problemas, pero lo que realmente no habían abordado era la telefonía básica y la infraestructura dentro del centro de contacto, por lo que la fontanería estaba goteando allí»
Los siete cambios
Los siete cambios que identifica el informe son:
- Crear un centro de experiencias, no un centro de costes, lo que significa ofrecer opciones para que la gente interactúe, como herramientas de autoservicio en línea además de números de teléfono y edificios físicos.
- Pasar de los centros de llamadas a los centros de contacto, lo que también habla de ese enfoque omnicanal. También significa aprovechar «al máximo las herramientas para guiar proactivamente a los clientes hacia la acción correcta».
- Ofrecer experiencias automatizadas, automáticas y de autoservicio mediante un diseño centrado en el ser humano. Algunos ejemplos son el chatbot de IA de los Servicios de Ciudadanía e Inmigración de EE.UU., que ofrece servicios en inglés y español, y el Centro de Llamadas de Vacunas de Virginia, que ofrece asistencia en lengua de signos para la información sobre la vacuna COVID-19.
- Ofrecer interacciones con apoyo tecnológico que utilicen personas (individuos ficticios que representan una parte de la población) para entender cómo las necesidades de un octogenario que habla principalmente mandarín pueden diferir de las de un joven cuidador que intenta navegar por Medicare por primera vez.
- Integrar la información y el flujo de trabajo para que, independientemente de cómo llegue alguien a un agente humano, toda la información esté disponible y no tenga que repetirse.
- Mejorar las experiencias de los empleados porque «una gran experiencia de los empleados tiene más probabilidades de proporcionar una gran experiencia de los clientes».
- Utilizar tecnología empática, que puede usar la IA para detectar las emociones humanas y cambiar automáticamente a los clientes a, por ejemplo, un agente en vivo cuando las expresiones faciales o los patrones de voz indican frustración con la tecnología.
Hay dos pasos para realizar estos cambios. El primero es conseguir el apoyo de los dirigentes para crear un centro de experiencias, no un centro de costes, lo que significa ofrecer opciones para que la gente interactúe, como herramientas de autoservicio en línea además de números de teléfono y edificios físicos. Y pasar de los centros de llamadas a los centros de contacto, lo que también habla de ese enfoque omnicanal. También significa aprovechar «al máximo las herramientas para guiar proactivamente a los clientes hacia la acción correcta». Por ejemplo, el Departamento de Vehículos Automotores podría enviar un correo electrónico cuando un permiso de conducir deba renovarse.
El segundo paso es cambiar la forma en que los organismos adquieren los centros de contacto. «Los centros de adquisición de todos los estados y de todo el gobierno federal dicen: ‘Muéstrenme cómo hicieron esto los últimos tres o cinco años’. No hay nada que me vuelva más loco», dijo Mancher. «Deberían decir: ‘Muéstrame usando la tecnología actual cómo queremos hacerlo en el futuro'».
Los expertos de Zoom, Salesforce y UiPath se hicieron eco recientemente de estos cambios al describir el centro de contacto del futuro como uno que tiene un servicio «siempre activo» y automatizado y es omnicanal, según un boletín de Protocol Enterprise del 14 de enero. Para ello, Zoom planea lanzar el Zoom Video Engagement Center a finales de este año, ya que todas las empresas compiten por ser líderes del mercado de los centros de contacto.