A lo largo de los años hemos visto cómo cada vez más empresas reconocen que la experiencia del cliente es algo más que un simple valor añadido, puede y debe ser un motor sustancial del retorno de la inversión y del crecimiento del negocio. No hay más que ver la investigación llevada a cabo por Frederick Reichheld, de Bain & Company, el inventor del Net Promoter Score. Reichheld descubrió que con sólo aumentar la retención de clientes en un 5%, las empresas podrían ver un aumento de los beneficios de entre el 25% y el 95%.
Los beneficios de crear una gran experiencia de cliente son evidentes, pero cuando se trata de identificar cómo se puede crear una experiencia de cliente de primera clase, las cosas se complican.
Muchos empiezan a buscar funciones y tecnologías para el usuario final, como los chatbots, la IA conversacional, la mensajería omnicanal, etc., como forma de poner en marcha los esfuerzos de CX. Sin embargo, aunque todo esto puede, y debe, mejorar la experiencia del cliente, no están abordando la experiencia del cliente en su esencia. La realidad es que, para construir una experiencia de cliente verdaderamente transformadora, primero hay que empezar por proporcionar una mejor experiencia a los responsables de construir sus productos, servicios y las experiencias que los clientes tienen cuando interactúan con ellos. Debe empezar por sus desarrolladores. La experiencia del desarrollador es la experiencia del cliente.
DevEx debe facilitar la incorporación y la formación
Crear una gran experiencia de desarrollador significa crear una experiencia de desarrollador sin fricciones. Si los desarrolladores pueden dedicar menos tiempo a entender las herramientas, los procesos y los procedimientos, podrán dedicar más tiempo a innovar y crear funciones y experiencias modernas para sus usuarios finales.
Esto significa garantizar que la documentación, las guías y otros recursos, como los entornos de demostración, los tutoriales en vídeo, etc., estén actualizados y sean fácilmente accesibles en todo momento. Agilizar el proceso de incorporación y formación de los desarrolladores elimina el cambio de contexto, disminuye la deuda técnica y aumenta la velocidad, lo que significa que los desarrolladores pueden dedicar más tiempo a crear características, funcionalidades y flujos de trabajo modernos de CX, y menos tiempo a revisar manuales y otras formas de documentación.
DevEx debe mejorar la construcción
Es fundamental no sólo eliminar los obstáculos en el proceso de incorporación y formación, sino también en todo el ciclo de vida del desarrollo. Esto significa hacer que cosas como las actualizaciones de autenticación, la corrección de errores, los SDK e incluso las tareas operativas, como las reuniones de equipo, sean más eficientes y eficaces.
Automatizar e iterar siempre que sea posible. La automatización da a los desarrolladores más ancho de banda no sólo para construir más rápido, sino para pensar más profundamente. Al automatizar las tareas sencillas y administrativas e iterar los procesos estancados y los recorridos de los usuarios, los desarrolladores tienen más tiempo para pensar en formas innovadoras y transformadoras de solucionar los problemas y construir mejores experiencias para sus usuarios.
DevEx debe facilitar las pruebas
¿Cuál es una forma de ofrecer al instante una mala experiencia al cliente? Lanzar productos plagados de errores y experiencias complicadas. Por eso es tan importante que los desarrolladores puedan probar su código lo más fácilmente posible antes de lanzarlo al mercado. Sin embargo, el proceso de probar el código a veces puede parecer largo y engorroso.
Cosas tan sencillas como hacer que los datos sean más accesibles y fáciles de consumir pueden contribuir en gran medida a que las pruebas sean una mejor experiencia para los desarrolladores. Capacite y eduque a los desarrolladores sobre los beneficios de las pruebas a lo largo del ciclo de vida del desarrollo, así como facilite la aparición y comprensión de los estados y mensajes de error. Si bien esto puede crear más procesos por adelantado, puede reducir drásticamente la probabilidad de que se produzcan errores y de tener que volver a la mesa en lugar de pasar a otros proyectos y tareas clave.
Crear el camino de menor resistencia
Las grandes experiencias de los clientes se forman cuando éstos son capaces de utilizar e interactuar con los productos y servicios de una manera sin fricciones, rápida y fiable. Lo mismo ocurre con las experiencias de los desarrolladores. De hecho, resulta exponencialmente más difícil crear experiencias de cliente sin fricciones, rápidas y fiables si los desarrolladores se encuentran con retos y obstáculos a lo largo del proceso de construcción.
Los desarrolladores no deberían tener que reinventar la rueda. Simplificar las maniobras comunes para los desarrolladores y asegurarse de que tienen todo lo que necesitan para crear experiencias innovadoras e impulsar un compromiso más profundo para sus usuarios y sus clientes es la base sobre la que se construyen todas las grandes experiencias de los clientes. Por lo tanto, cuando las organizaciones buscan construir experiencias de cliente de clase mundial que impulsen la lealtad y la retención, es importante que primero miren a sus desarrolladores y cómo construir una experiencia de clase mundial para ellos.