El desarrollo de la inteligencia artificial y la expansión de las plataformas de mensajería instantánea han puesto de manifiesto la llegada de los chatbots, sistemas que permiten a las marcas atender a millones de clientes al mismo tiempo.
Las conversaciones entre un cliente y una máquina son cada vez más comunes. La llegada de los chatbots permitió resolver uno de los principales retos de las empresas, la atención al cliente, y es que hoy muchas personas evitan llamar por teléfono y prefieren enviar un mensaje a través de aplicaciones como WhatsApp.
Desarrollar experiencias positivas para el usuario es uno de los principales objetivos que las empresas, en cualquier sector, deben cumplir. El comercio conversacional se posiciona como una de las herramientas que favorecen la generación de un customer journey positivo que se traduce en mayores niveles de fidelización, incrementos en las ventas y engagement ,por mencionar sólo algunas consecuencias.
Pero los chatbots no son una innovación reciente. Sus inicios se remontan a 1966, mucho antes de la llegada de internet, y en 2018 ya había más de 300.000 activos. Sin embargo, su crecimiento ha venido de la mano de los cambios en los hábitos de los consumidores.
La experiencia del cliente en la actualidad
Durante los últimos años hemos asistido a la evolución de la comunicación por mensajes, pasando de textos planos con limitaciones en cuanto a funcionalidad, a mensajes cada vez más interactivos que nos llevan a una conversación dinámica.
Según datos de un estudio realizado por Meta, propiedad de Facebook, indica que en América Latina el 58% de las personas dicen haber enviado y recibido mensajes de las marcas que consumen. El mismo estudio afirma que dos de cada tres personas en el mundo indican que han chateado con marcas y empresas.
Los chatbots adquieren gran importancia en un mundo en el que las personas pasan más de cuatro horas al día en sus teléfonos móviles, gran parte de ellas recibiendo y enviando mensajes. Esta es la oportunidad que deben aprovechar las empresas para empezar a incorporar estrategias de comunicación más eficientes, como la experiencia del cliente.
Actualmente, las marcas no sólo hablan, sino que implementan estrategias de marketing, venden, hacen seguimiento de los pedidos, encuestan a sus clientes, todo a través de los canales de mensajería instantánea. Sin duda, las empresas que estén disponibles en estas plataformas y permitan a sus clientes realizar transacciones en ellas ganarán en un mundo en el que la experiencia conversacional es cada día más importante.
Enviar el mensaje correcto en el momento adecuado
No todo se limita a enviar y recibir mensajes: el verdadero éxito de la experiencia del cliente se basa en manejar el mensaje correcto, en el momento adecuado y a través del canal que el cliente desea. Hacerlo aplicando la fórmula adecuada permite una mejor conversación con el cliente final, de esta manera se pueden obtener incrementos en las ventas y en la satisfacción del consumidor, asegurando un mayor engagement.
El comercio conversacional ayuda a crear experiencias de compra positivas y a aumentar la satisfacción del cliente sin importar dónde se encuentre. Actualmente, el país donde más se ha desarrollado esta forma de comunicarse con el cliente es China.
Marcas como Netflix, Louis Vuitton, Gucci o Yves Saint Laurent tienen cuentas en WeChat, el principal servicio de mensajería en China, a través del cual se pueden localizar tiendas físicas, realizar pagos a través de la misma aplicación, así como adquirir productos con descuentos. especiales para los clientes que utilizan este sistema.
Principales retos a la hora de implementar la experiencia del cliente
El crecimiento de las ventas digitales es fundamental para simplificar y automatizar la comunicación con el cliente, haciéndola cada vez más personalizada, relevante, segura, inmediata y eficaz.
Después de implementar una solución como un chatbot, es importante ejecutarlo internamente con el equipo y la audiencia correspondiente, monitoreando las posibles fallas antes de hacer un lanzamiento oficial. Una vez realizada la implementación, es clave echar un vistazo constante a los datos e información para medir la calidad de la experiencia del usuario o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.
En un mundo en el que cada vez más consumidores consideran ineficaces las llamadas telefónicas, crear una estrategia de comercio conversacional enfocada a atender a los usuarios de forma omnicanal es una necesidad real que las empresas, de todos los sectores, deben tener en cuenta.