Muchos de los valores tecnológicos que cotizan en bolsa han pasado por un momento tórrido últimamente, ya que los inversores se alejan de las visiones elevadas y las futuras promesas de crecimiento para centrarse en los fundamentos de los ingresos y los beneficios.
La misma dinámica se está produciendo en las mentes de los directores financieros a la hora de elegir sus prioridades de inversión para el próximo año. En una encuesta reciente, Gartner descubrió que, a pesar de las presiones económicas a las que se enfrentan muchas organizaciones, «sólo el 7% de los directores financieros tiene previsto reducir el gasto en servicio al cliente en los próximos 12 meses», mientras que el 21% tiene previsto aumentar su gasto y el 72% tiene previsto mantenerlo.
La encuesta también reveló que casi todos los directores financieros darán prioridad a las inversiones en tecnologías que mejoren los flujos de ingresos actuales o ayuden a reducir los costes.
También parece que un grupo de sociedades de capital riesgo del sector de los servicios y la experiencia han recibido el mismo mensaje y están redoblando las inversiones que pueden ayudar a mejorar los ingresos, reducir los costes o ambas cosas.
Por ejemplo, Invoca, una plataforma líder de análisis y seguimiento de llamadas impulsada por la IA que ayuda a proporcionar a los vendedores y a los equipos de ingresos la atribución de campañas y los datos procesables de las llamadas telefónicas entrantes, ha ayudado a clientes como DirectTV a lograr una mejora del 110% en las tasas de cierre de los agentes de ventas, a la vez que ha disminuido su coste por adquisición.
Sobre la base de éxitos como estos, a principios de este año, recaudaron 83 millones de dólares con una valoración de mil millones de dólares, que fue 4 veces mayor que su última ronda en 2019. Esta valoración ha sido impulsada por el negocio que superó los 100 millones de dólares en ingresos de ejecución y la fortaleza de sus fundamentos a largo plazo.
Su éxito en la recaudación de fondos no es una sorpresa para Gregg Johnson, CEO de Invoca, quien dice: «Ha habido un cambio obvio en el mercado desde el enfoque de crecimiento puro hasta el equilibrio de crecimiento y rentabilidad. En Invoca, siempre nos hemos centrado en esta última, al tiempo que garantizábamos la innovación continua de los productos y el éxito de los clientes. Siempre hemos adoptado un enfoque disciplinado del crecimiento y hemos construido una confianza a largo plazo con nuestros inversores. Cuando abordamos nuestra financiación a principios de este año, estos factores fueron fundamentales porque los inversores de hoy tienen una mirada crítica sobre los fundamentos del negocio verificados y el potencial del mercado a largo plazo. Vuelven a apostar por empresas fuertes, estables y probadas».
Mientras tanto, en el espacio de la gestión de costes y la mejora de la eficiencia, ASAPP, la empresa impulsada por la investigación de la inteligencia artificial, está construyendo productos para ayudar a las personas en los centros de contacto a ofrecer mejores experiencias y manejar más volumen de compromiso con el cliente en menos tiempo, al tiempo que permite a los consumidores disfrutar de una resolución más rápida de sus necesidades. El año pasado recaudaron 120 millones de dólares con una valoración de 1.600 millones. Esta valoración se produjo gracias a un crecimiento anual superior al 100%, a la incorporación de grandes clientes como American Airlines, JetBlue y EY a su cartera y a unos resultados de clientes impresionantes.
Por ejemplo, un cliente de la lista Fortune 500 logró un aumento del 86% en la productividad de los agentes, mientras que dos clientes de la lista Fortune 100 lograron una reducción del 52% en el coste por interacción y un aumento del 138% en la resolución del primer contacto, respectivamente.
Gustavo Sapoznik, fundador y director general de ASAPP, explica su éxito:» Históricamente, las empresas han tenido que enfrentarse a una difícil disyuntiva: gastar mucho para ofrecer una experiencia de cliente de alto nivel, o ahorrar agresivamente costes a costa de la satisfacción del cliente. Por primera vez, podemos hacer ambas cosas al mismo tiempo: una tecnología de IA que aumenta la capacidad de los agentes y les permite ser más productivos, empáticos y eficaces, a la vez que se ahorran enormes costes y se satisface a los clientes».
Así que, mientras queda claro qué es lo que tienen en mente los inversores, CFOs y VCs, algunos en la industria están empezando a sugerir que el contact center va a ser la próxima gran frontera tecnológica.
¿Lo será? ¿Podría serlo?
Quién sabe.
Lo que está claro es que las organizaciones inteligentes están centrando sus inversiones en tecnologías que pueden ayudar a mejorar los ingresos y ahorrar costes, especialmente en el espacio de servicio y experiencia del cliente. Esto tiene sentido, dadas las inciertas condiciones económicas a las que nos enfrentamos.
Sin embargo, lo que también está claro es que las empresas más inteligentes van más allá. Están pensando a mucho más largo plazo al darse cuenta del potencial y la oportunidad que ofrece el centro de contacto. Esto se pone de manifiesto cuando se considera el nivel de contacto que los representantes del servicio de atención al cliente tienen con los clientes, la cantidad de datos que tiene el centro de contacto y lo que se podría hacer con esas dos cosas.
¿La próxima gran frontera tecnológica? ¿Quién sabe? ¿La próxima frontera de los grandes datos, el conocimiento y el compromiso?
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