Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce), la facturación agregada obtenida por las empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center alcanzó en 2021 los 3.460 millones de euros, lo que supuso un incremento del 4,8% respecto al año anterior y la recuperación del ritmo de crecimiento registrado en los dos ejercicios previos al año del inicio de la pandemia de la COVID-19.
La actividad sectorial se vio favorecida en 2021, además de por el contexto de repunte económico, por el aumento de las necesidades de subcontratación de este tipo de servicios a raíz del impulso dado a los procesos de transformación digital y la extensión del teletrabajo en las empresas. De hecho, el contact center se ha convertido en la clave para satisfacer las necesidades de un cliente hiperconectado.
Los ingresos procedentes de servicios a clientes ubicados en España crecieron un 5,5%, alcanzando los 2.505 millones de euros. Por su parte, la facturación a clientes en el extranjero se incrementó un 3,2%, hasta cifrarse en 955 millones de euros. Con 2.230 millones de euros, el segmento de recepción concentró el 64,5% de la facturación total. El 26,7% correspondió al área de emisión, que aportó unos ingresos de en torno a los 925 millones de euros.
El sector de telecomunicaciones y medios destaca como el principal grupo de clientes para las empresas del sector, concentrando en 2021 el 36% del total. No obstante, en los últimos años viene perdiendo peso específico en el volumen de negocio global en beneficio de otros sectores como utilities y Administración pública. El número de operadores presentes en el sector de call centers se ha mantenido estable en los últimos años, identificándose actualmente unas 75 empresas con un volumen de negocio significativo. Los movimientos corporativos de compra y absorción de empresas protagonizados por los operadores líderes han impulsado el grado de concentración de la oferta. La cuota de facturación conjunta de los cinco primeros alcanzó el 51% en 2021, elevándose hasta el 68% en el caso de los diez primeros.
Las previsiones de evolución del volumen de negocio generado por las empresas de call center apuntan a una ralentización del ritmo de crecimiento a corto plazo, estimándose un aumento cercano al 3% de la facturación sectorial al cierre del ejercicio 2022.