un horizonte de oportunidades para el contact center

En este artículo, Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, hace un resumen de lo vivido en este año y los retos que presenta 2023 para el mercado de los contact centers.

Nuevamente cerramos un año importante para el contact center y no lo podemos hacer con una noticia mejor: la firma del preacuerdo con los sindicatos mayoritarios para el III Convenio Colectivo del sector.

Durante la negociación, nos ha acompañado la incertidumbre y los cambios profundos en los que estamos inmersos estos últimos años, así que no os negaré que ha sido complicada, pero el espíritu de entendimiento y consenso para encontrar los puntos de encuentro ha sido lo que ha primado en la mesa negociadora. Permitidme que desde aquí felicite a todos sus miembros por el gran trabajo realizado y animarles a que continúen en la misma línea durante la redacción del texto definitivo.

Este paso es una noticia muy positiva para el sector, que recuperará la paz social y hará que los trabajadores del contact center dispongan de una garantía y un acuerdo retributivo que les proporcionará estabilidad durante los próximos cuatro años. Todo ello repercutirá en una mejora de la actividad. Una actividad que cada vez es más importante para nuestra economía y que está en un momento apasionante por la digitalización en la que está inmersa.

Con un cliente cada vez más digital y autónomo, pero sin perder de vista a toda aquella población que prefiere interactuar a través del canal telefónico, los contact centers son verdaderos centros omnicanales preparados para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.

Para ello, contamos con dos grandes pilares. Por un lado, un personal cada vez más formado que se apoya en la tecnología para ofrecer interacciones donde verdaderamente aporten valor, dejando que las máquinas realicen las tareas más rutinarias y se conviertan en asistentes virtuales. Y por otro, conociendo profundamente a la persona a la que atendemos (lo que denominamos tener una visión 360º del cliente) para poder empatizar, anticiparnos a sus comportamientos y aportarles valor, con lo que entran en juego la información, el análisis de los datos y la inteligencia de negocio.

Dentro de nuestros objetivos de cara a 2023, además de poder concluir satisfactoriamente las negociaciones y firmar el III Convenio Colectivo, creo que como sector deberíamos centrarnos en dos aspectos, además de los comentados anteriormente: trabajar sobre el absentismo y enfocarnos en la sostenibilidad.

Es inquietante ver como en el último Informe Trimestral sobre el Absentismo Laboral de Randstad Research se destaca que más de 1.260.000 españoles no acuden a su puesto de trabajo de media cada día, lo que lacra la productividad de las empresas y, en definitiva, de la economía española. Pero lo que más nos preocupa es conocer que, en cuanto a sectores, el de servicios es donde se registra un mayor absentismo, con una tasa general del 6,3%. ¿Sabéis cuál es la tasa de absentismo de nuestro sector? Según nuestro último Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center 2021, alcanza el 11,46%. ¡No hay duda de que tenemos un gran margen de mejora para abordar en 2023!

El otro aspecto que mencionaba es la sostenibilidad empresarial. Si buscamos una definición, esta hace referencia a “aquellas empresas que crean valor económico, social y medioambiental a medio y largo plazo para contribuir al bienestar de las comunidades donde operan y de las generaciones futuras”. Es decir, que las compañías con un desarrollo sostenible no buscan exclusivamente la rentabilidad, sino que también se preocupan por proteger el medioambiente y realizar un reparto más equitativo de los recursos y las ganancias.

Como dice Alfred Vernis, experto en sostenibilidad de ESADE: “La revolución digital necesita de la revolución sostenible, y viceversa”. Nuestro sector cada vez es más digital y se apoya en la innovación, pero también me consta que muchos de nuestros asociados están enfocados en ser cada día más sostenibles. Para no perder esta oportunidad, la colaboración es esencial y nuestra Asociación es un buen punto de encuentro para crear esas alianzas, ya que nos necesitamos unos a otros para ser más efectivos en materia de sostenibilidad.

Por último, el otro día leía un artículo que catalogaba al contact center como “el hogar de la atención al cliente” y me encantó porque los anglosajones hacen mucho énfasis en la diferencia entre casa (house) y hogar (home). Un hogar es donde vive una persona y siente seguridad, calma y paz. Y nosotros, desde el contact center, transmitimos tranquilidad a los clientes, ofreciéndoles una atención cálida y empática. Así que es el momento de demostrar a la sociedad todo lo que aportamos y el valor que proporcionamos. Estoy seguro de que la firma del Convenio Colectivo nos va a ayudar a ello.

¿A qué coincidís conmigo y veis 2023 como un horizonte de oportunidades para nuestro sector?

Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX.

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