Las 5 grandes tendencias de la experiencia de cliente y comunicaciones digitales de 2023

Infobip apuesta por el auge de las experiencias conversacionales como pauta más relevante para el mercado español.

La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip revela las 5 grandes tendencias que van a marcar la experiencia del cliente y las comunicaciones omnicanal en 2023 bajo un clima económico de cierta incertidumbre. Según la consultora Forrester, una mejor experiencia de usuario va a suponer un mayor crecimiento de los ingresos. Por otra parte, Infobip apuesta por el auge de las experiencias conversacionales como pauta más relevante para el mercado español.

Para Infobip, estas son las 5 tendencias que revolucionarán las comunicaciones digitales en 2023, un año que llega lleno de cambios:

  • Irrupción de plataformas tecnológicas componibles para acelerar la transformación

Reducir los tiempos de implantación y lograr una transformación digital más rápida a través de plataformas de tecnología componible plug-and-play es el nuevo must de las empresas. Según una encuesta de Accenture a 4.053 ejecutivos de C-Suite, el 50% de las organizaciones han tenido que transformarse a gran velocidad. Dicha encuesta también ha demostrado que las empresas con alta interoperabilidad registraron hasta 5 puntos porcentuales más de crecimiento en ingresos que aquellas con poca o ninguna interoperabilidad. Por otra parte, las plataformas tecnológicas componibles van a impulsar la innovación además de mejorar la experiencia del cliente y facilitar una transformación digital más rápida y extensa.

  • Hiperautomatización de los bots inteligentes

Según Infobip, la consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados. Como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos, los chatbot siguen avanzando a pasos agigantados. En 2023 marcas y empresas crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.

  • Experiencias de cliente hiperpersonalizadas desde el inicio hasta el fin basadas en analíticas e inteligencia artificial

En este año Infobip prevé que las organizaciones ya utilicen las analíticas e inteligencia artificial para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real a la vez que buscan formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia. Por ello, las experiencias de cliente de extremo a extremo hiperpersonalizadas habilitadas por inteligencia artificial y analíticas se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente. Al proporcionar mensajes hiperpersonalizados que se adaptan instantáneamente a cada individuo, sus preferencias y vías de comunicación se aumenta la fidelidad y se impulsan las ventas.

Esta tendencia se verá acelerada sin duda por los datos de terceras partes y la automatización de la escritura de código de Inteligencia Artificial.

  • Las experiencias ‘phygital’ híbridas inmersivas unirán los mundos digital y físico

Infobip pronostica un mundo donde lo físico y lo digital se den la mano para crear las experiencias inmersivas que los clientes desean, dónde y cuándo las deseen. Estas experiencias facilitarán su participación aportando una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas. Los comercios minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas, utilizando datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Un ejemplo puede ser el geofencing. Al mismo tiempo, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear la tienda digital del siglo XXI donde los clientes pueden “probarse” la ropa a través de probadores virtuales. Claros ejemplos son Amazon o Hema de Alibaba.

  • Más Experiencias conversacionales

Todo se convertirá en conversación en 2023. Según Infobip, las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se incrementarán exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Como resultado, proliferarán las aplicaciones de chat, especialmente con inteligencia artificial. De hecho, la mayoría de las tecnológicas como WhatsApp, Google y Apple lanzarán nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.

En España, las aplicaciones de chat y el auge de las experiencias conversacionales marcarán la pauta

En el caso de España, las aplicaciones de chat comenzarán a despuntar en las comunicaciones digitales para conversar con los clientes. Según un último estudio de Infobip en 2022 prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp.

El crecimiento de las aplicaciones de chat dará lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en resultados y fidelización.

“Las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado”, puntualiza Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.

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