En el mundo empresarial actual, todas las industrias se han convertido en negocios de información y tecnología. No importa si eres una pequeña o grande empresa, lo que marca la diferencia es cómo aplicas estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. ¿Sabes realmente cuál es la experiencia que están teniendo tus clientes y si están recibiendo la atención que merecen?
La Transformación en el Mundo Digital
Vivimos en un mundo digital en constante cambio, donde las expectativas de los clientes y la competencia se están transformando radicalmente. Para entender mejor estas tendencias, es crucial comprender lo que está ocurriendo en el ámbito tecnológico de hoy. Antonio Fajer, presidente de Pentafon, compartió en una entrevista con Real Estate Market & Lifestyle, cinco tendencias fundamentales que están modelando este nuevo panorama.
Democratización de la Competencia
Una de las tendencias más marcadas es la democratización de la competencia. Antes, las grandes corporaciones tenían ventajas en publicidad y medios que las beneficiaban. Sin embargo, el mundo digital ha nivelado el terreno de juego, permitiendo a empresas de diversos tamaños competir en igualdad de condiciones. Esto exige decisiones rápidas para poder destacar en un mercado más nivelado y competitivo.
Expectativas del Cliente en Auge
Los consumidores están siendo cada vez más exigentes. Antes, comparaban su experiencia solo con empresas similares en su industria. Pero ahora, el mundo digital ha impulsado a comparar experiencias entre diferentes sectores. Si tu mejor experiencia fue con Amazon, esa será la medida para todas las empresas. Esto significa que se necesita elevar el nivel de servicio para competir en un campo mucho más amplio.
El Poder del Consumidor
La irrupción de medios digitales ha dado a los consumidores un poder sin precedentes. Ahora tienen acceso a una abundante información y pueden comparar rápidamente productos y servicios. En el mundo virtual, cambiar de opción es tan simple como hacer clic. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de brindar experiencias que retengan a estos usuarios empoderados.
Personalización Impulsada por la Tecnología
La tecnología permite una personalización masiva en la atención al cliente. Si buscas un producto, la empresa debe ser capaz de ajustar su oferta según tus necesidades. La tolerancia a experiencias no satisfactorias es cada vez menor, especialmente entre las nuevas generaciones que son más digitales y menos pacientes.
La Tecnología Como Pilar
Para enfrentar estos desafíos, Antonio Fajer propone dos puntos esenciales. Primero, considerar que la promoción debe ser híbrida, abarcando tanto medios tradicionales como digitales, manteniéndolos conectados. Segundo, garantizar una experiencia del cliente excepcional a lo largo de todo su recorrido, desde la búsqueda inicial hasta la postventa.
Las Tecnologías Clave
La tecnología se convierte en un aliado fundamental en esta búsqueda por mejorar la experiencia del cliente. La omnicanalidad es uno de los aspectos clave, asegurando que el cliente pueda ser atendido a través de múltiples canales. En la siguiente parte, exploraremos en detalle estas tecnologías y las tendencias que están marcando el camino hacia un Customer Experience mejorado.