¿Cómo trabajan la experiencia de cliente ING Direct y Bankinter?

Representantes de ING Direct y Bankinter pusieron de manifiesto en un evento celebrado recientemente en Madrid, sus fortalezas a la hora de elaborar la estrategia que marca la experiencia de sus clientes.

Según Jacobo Díaz, director de Innovación, Productos y Calidad de Bankinter, la experiencia de cliente es la forma en la que la marca se relaciona con el consumidor, pero agregando un fuerte componente emocional. “Tenemos que que hacer como George Clooney: ligar con el cliente”, explicaba. Para ello, el directivo consideró imprescindible buscar la diferencia con los competidores ofreciendo un valor añadido que convierta la experiencia de compra en satisfacción de compra, mediante herramientas como la personalización, la anticipación y la multicanalidad en las relaciones con el consumidor.

Como se recoge en la publicación Equipos y Talentos, la puesta en práctica de esta estrategia en Bankinter se ha materializado en el primer producto de banca vendido a través del móvil, con gran éxito en el mercado, o en Hal Cash, un servicio que permite al cliente enviar dinero a un teléfono móvil para ser retirado en un cajero automático, de forma instantánea y segura, a cualquier hora y en cualquier lugar de los países que disponen del servicio. El envío se puede hacer a través de internet, teléfono móvil, Banca Telefónica u oficinas de la entidad.

Otro producto estrella pensado para buscar la diferenciación y la satisfacción del cliente es el portal virtual de ahorro COINC, que organiza los depósitos en función de los objetivos, cantidades y plazos. Sus usuarios pueden también crear planes de ahorro colectivo destinados a listas de boda viajes o iniciativas solidarias. También se puede trasladar el ahorro a las redes sociales y disponer de él cuando se desee. Todo esto les ha llevado a Bankinter a aumentar todavía más sus excelentes niveles de satisfacción de cliente.

Por su parte, Javier Montes, director general de Servicio al Cliente de ING Direct España, apuntaba que la estrategia de cliente de su empresa se base en cinco pasos que van del nivel básico a la excelencia: El primero de ellos pasa por la oferta de productos competitivos, condiciones transparentes y consistencia en el tiempo. El segundo se centra en los canales de comunicación, que según describió Montes, “deben tener un diseño fácil e intuitivo, a un solo clic”.

El tercer paso, definido como ‘diálogo relevante’ implica hablar de lo que importa al consumidor, conocer sus necesidades y preocupaciones, y saber escucharlo. El cuarto escalón en la pirámide de búsqueda de satisfacción del cliente implica rapidez, calidez y predictibilidad en los procesos, procurando “resolver los problemas a la primera y hacer seguimiento en el estado de las operaciones”. Finalmente, explicaba Montes, ING busca la experiencia memorable: “Queremos ser excelentes en la gestión de incidentes, volcarnos con el usuario cuando necesita ayuda, incluso aunque no nos la pida”.

(La noticia completa sobre lo que se comentó en este evento -II Foro de Experiencia de Cliente-, organizado por ICADE y la consultora Lukkap Spain, se puede ver en la fuente de la noticia: Equipos y Talento).

Fuente: Call Center Noticias

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