A lo largo de los últimos años, como todos los sectores empresariales, los contact centers se han volcado en la mejora de la experiencia de cliente (CX) y, más recientemente, en la experiencia del empleado (EX). La CX es el principal foco para la mayoría de las empresas, pero, hemos de aceptar que, si queremos una CX excelente hemos de centrarnos en conseguir una EX tan excelente o más. En nuestro sector, tan ajustado en tiempo y presupuesto es complicado centrarnos en esta experiencia de empleado. En concreto, y en cuanto al proceso de mejora de la calidad se refiere, tenemos mucho que hacer.
Tradicionalmente, existe un canon de cumplimiento en el seguimiento de la calidad que consiste en hacer un mínimo de escuchas o monitorizaciones a los agentes, generalmente cinco, que van acompañadas de unas sesiones de refuerzo donde se comparte con ellos las áreas de mejora y, pocas veces por falta de tiempo, los puntos a mantener. De este modo, los agentes perciben a los coordinadores o los auditores como personas que sólo se preocupan por hacer auditorias y no valoran su monótono trabajo.
Ahora mismo ni los coordinadores, ni los auditores, ni los agentes perciben las auditorías como una herramienta de mejora, sino como una tarea mecánica que lleva a cabo con muy pocas ganas y a la carrera. Si somos sinceros, no dedicamos tiempo de calidad a una herramienta que nos puede ayudar mucho en la mejora de nuestro contact center.
Y es que las monitorizaciones se hacen de una manera mecanizada y con muy poco “cariño”, lo que hace no darlas el valor añadido que podemos obtener. Los agentes y los coordinadores/auditores se sienten frustrados y no vemos el avance real en la mejora de la calidad. Por otro lado, ¿cinco auditorías son representativas para poder evaluar la calidad de un servicio?. Yo creo que no y, siendo rigurosos con el concepto “auditoría”, no lo son.
Pero la IA ha venido a ayudarnos y debemos aprovecharla para ser productivos, efectivos y eficientes. Hemos visto como el uso de chatbots ayudan a mecanizar respuestas, a filtrar interacciones de clientes y a darles la información y experiencia que necesitan.
Tenemos automatismos que reducen los procesos y, por lo tanto, los tiempos, y pensamos que esto repercute en la CX, como así es. Pero en la calidad, más allá de los speech y text analytics, los análisis del sentimiento… ¿qué podemos hacer para que nuestra calidad crezca y seamos más eficaces, y, por qué no, más felices? Podemos automatizar todo lo que no aporta valor añadido a la auditoría, todo lo que de una manera u otra ya estamos automatizando a precios muy altos con un retorno casi nulo. Podemos hacer ese trabajo a gran escala con volúmenes representativos en unos tiempos infinitamente menores y usar toda esa información para hacer el verdadero trabajo de mejora de la calidad: analizar puntos de dolor, diseñar acciones correctoras y, sin duda, lo más enriquecedor, trabajar mucho más tiempo y de más calidad con los agentes para que se sientan verdaderamente acompañados y ellos mismos puedan apreciar cómo crecen profesional y personalmente. Tener identificados tus puntos de mejora con datos de verdadero valor y tener a tu disposición la manera de mejorar te hace sentirte más seguro y la consecución de tus objetivos puede ser más rápida y constante en el tiempo.
Por otro lado, el equipo de coordinación y de auditoría no se verá abrumado por el ingente trabajo de escuchar un gran número de escuchas que se convierte en un trabajo monótono y nada creativo.
La IA nos ayuda a rentabilizar el tiempo de los coordinadores y auditores, a retener talento, a disminuir la rotación y, por lo tanto, trabajar con el área de RRHH y de Formación de una manera más estable, con una planificación correcta y que nos va a permitir mejorar el ambiente laboral, además de optimizar recursos, tiempos, etc. Mejorará la EX, la productividad, la eficacia, la eficiencia, la calidad, los servicios, la CX, y …la felicidad. Sólo tenemos que aportar sentido común a los procesos para automatizar y no perder tiempo en lo que no nos hace felices, lo que no da valor a nuestro trabajo.
Muchos ya estamos trabajando en esta línea con resultados espectaculares y sorprendiéndonos del precioso reto que tenemos por delante: reinventar el seguimiento de la calidad en los contact center y ser felices en el camino a la excelencia. ¿Te unes a esta experiencia?
Artículo escrito por Mª Jesús Martín Sánchez
Dir. Proyectos y Calidad en re-inventa