Microsoft Dynamics 365 Contact Center , una solución de centro de contacto pionera en Copilot que ofrece IA generativa a todos los canales de interacción con el cliente. Con disponibilidad general el 1 de julio, esta solución independiente de Centro de contacto como servicio (CCaaS) permite a los clientes maximizar sus inversiones actuales conectándose a sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) preferidos o aplicaciones personalizadas.
Modernizando las experiencias de servicio con IA generativa
Las expectativas de servicio al cliente son más altas que nunca. Para los clientes no sólo es frustrante tener que lidiar con largos tiempos de espera, ser transferidos al agente equivocado o tener que repetir lo que dicen varias veces, sino que también es perjudicial para el negocio. Cuando las personas tienen malas experiencias de servicio al cliente, más de la mitad terminan gastando menos o deciden llevar su negocio a otra parte.
La IA generativa está transformando el servicio al cliente y revolucionando la forma en que operan los centros de contacto: desde brindar experiencias ricas a través de canales digitales y de voz que permiten a los clientes resolver sus propias necesidades, hasta equipar a los agentes con un contexto relevante dentro del flujo de trabajo y, en última instancia, unificar las operaciones para impulsar eficiencia y reducir costos.
Hemos experimentado el impacto transformador de la IA generativa de primera mano con el equipo de soporte y servicio al cliente (CSS) de Microsoft, una de las organizaciones de servicio al cliente más grandes del mundo. Antes de que el equipo de soporte migrara a las propias herramientas de Microsoft, CSS utilizaba 16 sistemas diferentes y más de 500 herramientas individuales, lo que ralentizaba el servicio, obstaculizaba la colaboración y producía flujos de trabajo ineficientes. Con Copilot como parte de la solución , el equipo de CSS logró una disminución del 12 por ciento en el tiempo promedio de atención para las interacciones de chat y una disminución del 13 por ciento en los agentes que requirieron asistencia de pares para resolver un incidente. Y en términos más generales , CSS ha experimentado un aumento del 31 por ciento en la resolución de la primera llamada y una reducción del 20 por ciento en las rutas perdidas.
Centro de contacto Dynamics 365
Al aplicar los aprendizajes y los conocimientos de nuestro propio uso de Copilot, junto con inversiones de varios años en canales digitales y de voz, Dynamics 365 Contact Center infunde IA generativa en todo el flujo de trabajo del centro de contacto, abarcando los canales de comunicación, autoservicio, enrutamiento inteligente, gestión de agentes. servicio y operaciones asistidos para ayudar a los centros de contacto a resolver problemas más rápido, capacitar a los agentes y reducir costos.
Además, Dynamics 365 Contact Center está construido de forma nativa en la nube de Microsoft para ofrecer amplia escalabilidad y confiabilidad a través de voz, canales digitales y enrutamiento y, al mismo tiempo, permite a las organizaciones conservar sus inversiones existentes en CRM o aplicaciones personalizadas.
Las capacidades clave de Dynamics 365 Contact Center incluyen:
- Autoservicio de próxima generación : con sofisticados copilotos preintegrados para canales digitales y de voz que impulsan conversaciones personalizadas y sensibles al contexto, los centros de contacto pueden implementar ricas experiencias de autoservicio. Combinando lo mejor de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) de Nuance y el diseñador sin código/bajo código de Microsoft Copilot Studio , los centros de contacto pueden brindar a los clientes experiencias atractivas e individualizadas impulsadas por IA generativa.
- Servicio acelerado asistido por humanos : en todos los canales, el enrutamiento unificado inteligente dirige las solicitudes entrantes que requieren un toque humano al agente más adecuado para ayudar, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio. Cuando un cliente contacta a un agente, Dynamics 365 Contact Center le brinda al agente una vista de 360 grados del cliente con IA generativa; por ejemplo, se incluyen herramientas de conversación en tiempo real como análisis de sentimientos, traducción, resumen de conversación, transcripción y más para ayudar. mejorar el servicio, junto con otros que automatizan tareas repetitivas para los agentes, como resumen de caso, borrador de un correo electrónico, respuesta sugerida y la capacidad de Copilot para responder preguntas de los agentes basadas en sus fuentes de conocimiento confiables.
- Eficiencia operativa : la eficiencia del centro de contacto depende tanto de lo que sucede detrás de escena como de las experiencias de los clientes y agentes. Hemos creado una solución que ayuda a los equipos de servicio a detectar problemas tempranamente, mejorar los KPI críticos y adaptarse rápidamente. Con informes generativos en tiempo real basados en IA, Dynamics 365 Contact Center permite a los líderes de servicios optimizar las operaciones del centro de contacto en todos los canales de soporte, incluida su fuerza laboral.