La transformación digital y el auge del trabajo híbrido han redefinido las operaciones de las empresas, pero también han abierto una peligrosa brecha en la Experiencia del Cliente (CX) y la seguridad operativa. Una nueva investigación de WatchGuard Technologies revela que el comportamiento de los empleados está generando un riesgo crítico e invisible para las pymes, poniendo en jaque la estabilidad de los entornos de atención y soporte donde proteger los datos del cliente es vital.
El Impacto de la «Shadow AI» y la Brecha de Visibilidad en el Contact Center
El ritmo vertiginoso de la tecnología exige optimizar procesos, pero la falta de control sobre las herramientas empleadas por los agentes y trabajadores puede disparar los costes operativos y comprometer métricas clave de calidad como el FCR (First Contact Resolution) o la satisfacción medida en el NPS.
- 🌐 El auge de la IA no autorizada: El 64% de los empleados reconoce utilizar herramientas de IA para trabajar sin la debida autorización, fomentando el fenómeno del shadow AI.
- 🔍 Puntos ciegos corporativos: Menos del 30% de los encuestados cree que su organización mantiene un inventario preciso del software utilizado.
- ⚠️ Falta de gobernanza: Casi el 40% afirma que su empresa opera sin visibilidad completa sobre las aplicaciones empleadas por sus plantillas, lo que dificulta la gestión de costes por token y la auditoría de procesos.
«Las organizaciones están invirtiendo en herramientas de seguridad, pero muchas siguen sin tener visibilidad sobre cómo trabajan realmente sus empleados», explica Marc Laliberte, director de Operaciones de Seguridad de WatchGuard.
Hábitos Laborales Inseguros y Cómo Afectan la Reducción de Costes Operativos
Los malos hábitos cotidianos incrementan exponencialmente la superficie de ataque, elevando el riesgo de incidentes que obliguen a realizar costosas recuperaciones de sistemas y afecten de lleno al AHT (Average Handling Time) debido a interrupciones técnicas.
- 🔑 Reutilización masiva de credenciales: El 76% de los empleados reutiliza contraseñas en varias cuentas, exponiendo a la compañía a la toma de control de cuentas y exfiltración de datos. Además, el 30% comparte sus contraseñas. DOCX
- 📶 Conexiones vulnerables: El 70% utiliza redes Wi-Fi públicas para trabajar y el 50% accede a recursos corporativos sin protección VPN, propiciando ataques de intermediario (man-in-the-middle).
- 💻 Uso mixto de dispositivos: El 55% utiliza equipos de trabajo para actividades personales, eludiendo los cortafuegos corporativos y elevando la exposición a malware y phishing.
Los MSP: Aliados Clave para Justificar el ROI de Software y Seguridad
A medida que el trabajo distribuido difumina las fronteras entre lo personal y lo profesional, los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) se posicionan en una situación privilegiada para ayudar a las pymes a corregir estas carencias.
- 🛡️ Protección unificada: La plataforma Unified Security Platform® de WatchGuard, impulsada por IA, integra red, endpoint e identidad bajo un modelo Zero Trust.
- 📊 Reducción de complejidad: Permite a más de 25.000 MSP proteger a más de 1,5 millones de clientes en todo el mundo, optimizando la eficiencia de los costes de gestión.
¿Sufre tu organización la brecha de visibilidad?
Comprueba si tu estructura cuenta con los filtros adecuados para proteger la continuidad de negocio:
- Inventario de Software: ¿Conoces el 100% de las aplicaciones y herramientas de IA que utilizan tus agentes o empleados en su día a día?
- Políticas de Accesos: ¿Exiges de forma obligatoria el uso de gestores de contraseñas, autenticación multifactor (MFA) y conexiones VPN seguras?
- Gobernanza Humana: ¿Supervisas métricas de riesgo humano e impartes formación continua en ciberseguridad a todo el personal?
¿Cómo afecta el Shadow AI a la seguridad de los datos en el Contact Center? El uso no autorizado de inteligencias artificiales crea puntos ciegos operativos donde se comparte información confidencial de clientes sin supervisión, vulnerando normativas de privacidad y aumentando la exposición a brechas de datos.
¿Qué papel juegan los MSP en la reducción de costes de ciberseguridad? Los MSP centralizan la protección de redes, endpoints e identidades en plataformas integradas como la de WatchGuard, permitiendo a las pymes reducir la complejidad operativa y optimizar el ROI de sus inversiones tecnológicas.
¿Qué porcentaje de trabajadores utiliza contraseñas inseguras según el informe de WatchGuard? El estudio señala que el 76% de los empleados reutiliza contraseñas en múltiples cuentas, y un 30% admite compartirlas, incrementando drásticamente el riesgo de accesos no autorizados.
La ciberseguridad ya no es solo un asunto de infraestructura tecnológica, sino una disciplina de gestión del comportamiento humano. Proteger los canales de comunicación y garantizar la confianza del cliente exige un cambio de rumbo inmediato en las políticas internas de las organizaciones.
💬 ¿Implementa tu compañía directrices estrictas frente al uso de IA en la sombra, o consideras que los controles actuales son insuficientes? ¡Déjanos tu comentario y abramos el debate!