La saturación de los canales de soporte y la frustración de los clientes ante bots conversacionales rígidos evidencian una realidad incómoda: la inteligencia artificial en la gestión de clientes ha estado plagada de promesas vacías.
El pasado 31 de agosto de 2026, durante el 40º Encuentro de la Economía Digital y las Telecomunicaciones organizado por AMETIC en Santander, se puso sobre la mesa un dato revelador para la industria tecnológica y de servicios: el 70% de los usuarios considera que la inteligencia artificial promete más de lo que realmente hace en su día a día. Esta conclusión, extraída del estudio “La IA ante el Espejo” elaborado por Ipsos y presentado por Samsung Electronics Iberia, marca un punto de inflexión que afecta de lleno al diseño de estrategias en cualquier plataforma de atención automatizada.
Para los directores de operaciones y responsables de Experiencia del Cliente (CX), el reto ya no consiste en acumular capas tecnológicas superficiales, sino en transformar esa brecha de expectativas en una oportunidad de valor real.
La Brecha entre Expectativas y Realidad en la Experiencia de Cliente
Durante su intervención en el foro de Santander, David Alonso, vicepresidente y responsable del negocio de Mobile eXperience de Samsung Electronics Iberia, fue categórico al señalar que la verdadera innovación tecnológica no reside en saturar al usuario con funciones complejas. «La verdadera innovación no consiste solamente en añadir funciones, sino en lograr que la tecnología se vuelva más discreta, útil y confiable en la vida real. La próxima revolución de la inteligencia artificial llegará cuando dejemos de pensar en ella», apuntó Alonso.
Si trasladamos esta visión al ecosistema de los centros de atención, el paralelismo es exacto. Durante los últimos años, la adopción de la inteligencia artificial ha experimentado un crecimiento exponencial —reflejado en un incremento del 60% en su uso general respecto a 2024—. Sin embargo, los consumidores experimentan una sobrecarga de fricción operativa cuando los sistemas automatizados exigen un esfuerzo excesivo de aprendizaje o configuración.
Para solucionar esto, las herramientas orientadas a la interacción deben evolucionar hacia soluciones capaces de comprender el contexto de forma nativa. Esto se traduce, a nivel operativo, en la implementación de un robusto software de gestión omnicanal que reduzca los pasos del usuario, anticipe incidencias y simplifique procesos complejos en milisegundos.
Los Tres Pilares de una IA Invisible y Confiable
La estrategia global de Samsung se articula en torno a tres prioridades clave que cualquier centro de contacto debe replicar en sus arquitecturas tecnológicas si desea fidelizar a sus clientes:
- IA para la vida real: El objetivo primordial es aportar una utilidad tangible que elimine la carga operativa del usuario final o del agente de soporte. Filtrados inteligentes, alertas automatizadas en tiempo real y asistencias contextuales que resuelven incidencias sin intervención humana innecesaria.
- IA confiable y segura: En un entorno donde la gestión de datos sensibles es crítica, situar la privacidad y el control del usuario en el centro es indispensable para superar la desconfianza del consumidor.
- Experiencia unificada: Reducir drásticamente la fragmentación entre dispositivos y canales de comunicación para ofrecer experiencias conectadas, fluidas y profundamente personales.
«La tecnología debe adaptarse a las personas, no al revés. El verdadero valor de la IA estará en ayudarnos a hacer las cosas de forma más sencilla, manteniendo siempre la confianza y el control del usuario»$, matizó el directivo de Samsung durante el foro de AMETIC.
Innovación con Impacto Social y Cognitivo
Más allá del rendimiento comercial, la inteligencia artificial aplicada demuestra su verdadero valor cuando se orienta a solucionar retos sociales complejos. En su ponencia, David Alonso destacó iniciativas de la compañía como Tecnología con Propósito, un programa que en más de 13 años ha impulsado 31 proyectos con una inversión superior a los 25 millones de euros en áreas como la educación, la accesibilidad y la empleabilidad (destacando herramientas como TALK para personas con ELA, UNFEAR para autismo o IMPULSE para trastornos del habla).
Un hito clave mencionado fue el desarrollo de The Mind Guardian, una herramienta gratuita lanzada en marzo de 2025 junto a la Universidad de Vigo que utiliza IA para explorar funciones cognitivas e identificar señales de alerta temprana en la salud cerebral de mayores de 55 años, registrando ya más de 100.000 usuarios y una precisión del 97%.
Este tipo de desarrollos demuestran que la tecnología, cuando se diseña desde la escucha activa y la empatía, deja de ser un mero gancho comercial para convertirse en un acompañante indispensable que amplifica las capacidades humanas.
«La innovación con impacto no nace del producto, sino de la escucha. La IA no debe sustituir a las personas; debe acompañarlas, ampliar sus capacidades y ayudarles a tomar mejores decisiones».
¿Por qué el 70% de los usuarios desconfía de la IA actual? Porque existe una brecha entre las altas expectativas generadas por el marketing y la utilidad real percibida en el día a día, obligando al usuario a realizar un esfuerzo excesivo de aprendizaje.
¿Cómo puede el Contact Center aplicar el concepto de IA invisible? Integrando sistemas que comprendan el contexto del cliente de forma automática, reduciendo los tiempos de espera y anticipándose a sus necesidades sin que este deba interactuar con menús complejos.
¿Qué prioridades debe seguir una empresa en su estrategia de IA? La estrategia debe basarse en aportar utilidad real y tangible, garantizar la máxima seguridad y privacidad de los datos, y unificar los canales de comunicación para ofrecer una experiencia fluida.