A salvo del ruido que generan las redes sociales

Para que la estrategia de una compañía en entornos 2.0 no fracase, sus responsables han de elegir correctamente dónde y con quién quieren interactuar.

POR Ifaes

Esta es una de las ideas que Roberto Robles, director de Tecnología e Innovación de Grupo GSS, defendió el pasado martes en el evento de Altitude Software, Menú Invierno, dentro de sus jornadas de Tecnología a la Carta, celebrado en Madrid bajo el título “#socialcontactcenter: gestionando experiencias de cliente“.

En este encuentro, cuya temática suscitó bastante interés por el completo aforo de la sala, Roberto Robles presentó la herramienta E2MO (Effective Engagement Multichannel Operations), creada por GSS. La idea de esta suite de software, que ya está funcionando en empresas como Yoigo, es buscar el engagement del cliente con la marca.

Aunque la mayoría de las compañías de momento están utilizando su presencia en redes sociales para cuidar su reputación, algunas ya han puesto en marcha estrategias para captar clientes, otra de las acciones que se puede potenciar a través de estos canales sociales. En este sentido, el director de Tecnología e Innovación de Grupo GSS, expuso en el evento que el pasado mes de noviembre Yoigo consiguió, con solo siete tweets captar su primer un cliente en Twitter.

La herramienta presentada por Robles para aprovechar el potencial de las redes sociales está dotada de una tecnología eficaz para gestionar correctamente estos canales desde el contact center, algo que únicamente se conseguirá si previamente se ha definido bien la estrategia a seguir. Es importante no perder el tiempo tratando de escuchar toda la información masiva que existe en Internet, hay que hacer foco en lo que interese, no dejando entrar en el contact center aquella información que no sea relevante.

La solución tecnológica elegida para gestionar las redes sociales ha de contar con un motor de búsqueda que localice la información en base a unas palabras definidas (cuanto más fino sea el análisis semántico, más productiva será esta búsqueda). La herramienta debe disponer de una capa analítica que rastree la trazabilidad que se genere y proporcione un informe válido para ofrecer datos consolidados que sirvan de forma coherente al centro de contacto.

Por otro lado, es esencial que en todo este entramado los datos del CRM de la compañía estén vinculados con los del mundo 2.0, para así poder aprovechar realmente toda la potencialidad de estos canales sociales.

Más pistas a seguir en entorno 2.0

Roberto Robles, en su exposición también recomendaba otros puntos a contemplar para que la  estrategia en las redes sociales sea realmente exitosa, como por ejemplo, cerrar el proceso de interactuación dentro de los entornos sociales. “El cliente social quiere terminar el proceso en un entorno 2.0”, recordaba. Ofrecer un 902 para terminar el contacto, asegura un fracaso rotundo en el 80% de los casos.

El mundo 2.0 tiene sus propias reglas que conviene conocer para amoldarse al mismo. Así por ejemplo, para poner en marcha acciones de venta, lo primero que una compañía ha de realizar es crear un comunidad online en la que aporte información interesante. Las acciones de venta sin preliminares de este tipo están mal vistas.

Es evidente que las formas de interactuar están cambiando y las compañías deben prepararse para dicha transformación, que les puede abrir muchas oportunidades. Como ejemplo, un simple dato, el 54% de los clientes sociales devuelve el comentario que se le hace a través de las redes sociales, aunque solo sea para dar las gracias. Siguiendo esta pauta de actuación, el cliente de Yoigo antes mencionado, que dejó su compañía para pasarse a esta, comentó dicha acción en su Twitter, con un simple comentario: “Ya está hecho el cambio, ahora veremos”; el cliente en cuestión tenía 2.000 seguidores en su perfil.

Las ponencias, tanto de Roberto Robles, como de José Manuel Ceruelo, senior consultant de Altitude Software, se pueden consultar aquí.

(En la imagen, un momento de la intervención de Roberto Robles, director de Tecnología e Innovación de Grupo GSS, en el evento de Altitude Software, Menú Invierno, dentro de sus jornadas de Tecnología a la Carta).

 

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