Redes sociales: Una revolución en la gestión de la atención y las quejas de los clientes

Marina Alonso Álvarez

Las redes sociales están alterando quieran o no la forma de relacionarse de empresas y usuarios. Las empresas necesitan ser más rápidas y hábiles para poder responder adecuadamente las quejas de los clientes y no perderlos por el camino.

Para Micah Solomon, responsable de marketing y atención al cliente y autor del libro “High-Tech, High-Touch Customer Service” afirma que las redes sociales están cambiando la forma de relacionarse de las empresas con sus consumidores.

Pero ¿cómo? No se trata de una gran diferencia en cuanto a las formas sino más bien en cuanto a la velocidad de respuesta. Lo que diferencia la atención al cliente de ahora con la de hace cinco años es la necesidad de una rapidez de respuesta pero también de una mayor transparencia.

¿Por qué? Simplemente porque ya no se trata de competir sólo con otras empresas que se dedican a lo mismo que tú, sino que compites también contra las expectativas creadas por empresas como Amazon.com y Starbucks o Smartphones que ofrecen opiniones de expertos instantáneas. No importa lo bueno que sea tu producto, si no lo presentas a tiempo ante los usuarios será tarde.

Lo primero que hay que aceptar es que el balance de poder ha cambiado y ahora para lograr la lealtad del consumidor lo primero que se necesita es aceptar este cambio, que el consumidor tiene un nuevo poder en sus relaciones con las compañías. Los usuarios esperan que ese nuevo poder sea respetado por las empresas, facilitando el contacto y respondiendo a sus comentarios de una forma rápida y adecuada. Es preferible adaptarse rápidamente puesto que lo estés o no, esta nueva etapa ya ha llegado.

Respecto a las quejas de los clientes también hay mucho que decir. Antes, hace unos tres años, los problemas se solucionaban de modo individual con los clientes pero ahora es todo mucho más público, algo que puede perjudicar mucho a las empresas. Discutir con los clientes en Internet no tiene sentido, por lo que la solución es morderse la lengua y pensar en el futuro de la compañía.

No se puede ganar contra una mayoría de usuarios con las mismas quejas por lo que lo más recomendable es ceder, respira hondo y sobre todo no te muestres cabreado. Habla directamente con los afectados y procura responder de forma considerada y positiva.

Es importante ser claros y concisos, si esa persona disconforme te sigue en Twitter mándale un mensaje directo en el que incluyas un correo electrónico, una dirección o un teléfono con el que pueda contactar directamente contigo. Si no te sigue en Twitter necesitas averiguar otra forma de ponerte en contacto con él cómo responder públicamente en Twitter ofreciendo tu correo electrónico y expresando tu disgusto y preocupación. Es una manera de cambiar de plano y poder hablar con él de forma privada, pero hay muchas más alternativas.

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