By Relación Cliente + Call Center Mag
En la última edición de los Premios CRC Oro, Sage se alzó con este galardón en el sector Servicios B2B. Desde la compañía destacan su importancia porque reconoce la pasión y el esfuerzo de todas las personas que atienden los 6.000 contactos diarios que se gestionan desde la plataforma.
“Es un galardón muy especial para nosotros porque se trata del mayor reconocimiento que existe en la industria de los contact centers, y que distingue a las empresas que trabajan en la consecución de la excelencia. Además, también supone el reconocimiento del trabajo que desempeñan las personas del Contact Center tratando, no sólo de solventar las dudas de nuestros clientes, sino también procurando asesorarles para que sus negocios sean más productivos gracias a la tecnología”, señala Rosa Díaz, directora general de Pymes y Autónomos de Sage.
Preparados para ganar
Obviamente, las empresas que se presentan a los Premios CRC Oro saben que la competencia es fuerte y que en el estudio que realiza IZO como base de estos galardones, se enfrentan a compañías que tienen al cliente como centro de su estrategia corporativa. En el caso de Sage, fueron dos los motivos principales que llevaron a la empresa a estar presente en esta última edición. “Por un lado, la calidad de las empresas participantes (las más avanzadas dentro de la industria del contact center). Nosotros medimos mucho la calidad internamente, pero esta es una buena oportunidad de compararnos con esas otras empresas y tener un termómetro que haga visible lo que estamos haciendo internamente y a la vez nos indique cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles para introducir mejoras. Por otro lado, nos ha animado a presentarnos, la independencia de esta iniciativa, la rigurosidad y el estricto proceso de valoración de las candidaturas que hace que este estudio sea un referente en la industria”, puntualiza Díaz.
Para una compañía como Sage aportar todos los datos necesarios para el análisis riguroso que requiere el estudio no supone una gran complicación ya que trabajan con una solución de Business Intelligence que les facilita disponer y capturar de forma ágil todos los datos que les son solicitados. “Se trata de una herramienta de gran ayuda en nuestra gestión diaria, sobre todo a la hora de hacer informes y tomar medidas correctoras. Estamos habituados a manejar datos diariamente. Como dice nuestro CEO: todo aquello que no se pueda medir, no lo hagas”, apuntan desde Sage. Podría decirse que dicha frase es una máxima que también tratan de exportar a sus clientes, en su mayoría pymes, a las que conviene hacer ver que son las soluciones tecnológicas las que facilitan tener datos e información para luego tomar las decisiones oportunas que pueden ayudar a mejorar el negocio.
Medir la calidad desde dentro
Presentarse a un premio de estas características, donde se mide la calidad en la atención al cliente supone tener asumidos internamente procesos que marquen el camino hacia la excelencia. En el caso de Sage, la compañía utiliza varios estándares de calidad (FCR, encuestas de satisfacción, etc.). Pero tal vez las encuestas sea uno de los métodos que más les ayude a conocer las necesidades de sus clientes y cómo satisfacerlas.
En todas las llamadas de soporte técnico se pasa una encuesta telefónica para que el cliente valore la atención recibida. En los casos en los que las valoraciones son negativas se procura gestionar esos contactos para detectar dónde ha estado el posible problema; se habla con el cliente y se trata de conocer el porqué de esa valoración negativa.
En este camino que se ha marcado la compañía para alcanzar la excelencia cabe destacar asimismo, lo que llaman el Índice de Experiencia de Cliente, una iniciativa también premiada y puesta en marcha en el 2010 con el objetivo de medir el grado de vinculación emocional del cliente con Sage. “Partimos del hecho de que la calidad es un básico adherido ya a todas la empresas que compiten con nosotros en el área del soporte técnico. Hoy ya no es suficiente dar calidad, para marcar diferencias hay que tratar de fidelizar al cliente más allá de esa calidad, y para ello hay que ofrecerle experiencias memorables. Con este índice tratamos de medir ese vínculo de fidelidad con las empresas. Lo que buscamos son auténticos fans de la marca Sage”, señala Rosa Díaz.