Por qué los empleados tienen que estar motivados

B. Elías.

Las compañías llevan años cultivando la implicación de sus trabajadores porque saben que un alto compromiso facilita la labor diaria, mejora el ámbito laboral y trae buenos resultados. También aumenta la satisfacción de los clientes y, por tanto, los beneficios.

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Las compañías con un alto nivel de compromiso entre los trabajadores generan dos veces más ingresos que las organizaciones con un índice bajo. Esta conclusión a la que ha llega la consultora Bain & Company revela la relación que existe empleados motivados y clientes satisfechos. “Los consumidores contentos compran más, se fidelizan, cuentan a sus amigos su experiencia y, por tanto, se consiguen más beneficios”, cuenta Nacho Ríos, socio de Bain. ¿Y qué lleva a un cliente a estar feliz? Uno de los factores que influye en esta actitud es el hecho de haber sido atendido por un empleado comprometido con su labor diaria.

Los beneficios del compromiso están claros, pero no tanto conocer cómo alcanzar ese alto grado de motivación. De hecho, sólo un pequeño porcentaje de trabajadores, de acuerdo con una encuesta de Bain realizada en 2010, recomendaría su organización a un amigo o a un familiar. En concreto, las cifras que miden el compromiso en una empresa han ido disminuyendo desde 2008.
De acuerdo con Ríos, demasiadas organizaciones llevan a cabo iniciativas para motivar a sus colaboradores y muchas de ellas funcionan, pero no están conectadas con las prioridades de los consumidores. “Las compañías que poseen un alto grado de compromiso actúan diferente. Van más allá de los requisitos para lograr empleados satisfechos, como un ambiente de trabajo saludable, disponer de las herramientas para realizar las tareas correctamente o de sistemas de compensación”, matiza el socio de la consultora.

Si el apoyo de los clientes está relacionado con el compromiso de la plantilla, ¿cómo lograrlo? Estas son las tres claves de Bain & Company.

Libertad de los empleados para mejorar la experiencia de los consumidores
Los expertos en compromiso aconsejan dotar a los empleados que están en contacto directo con los clientes de autonomía y libertad, puesto que estos tienen una gran influencia en la calidad de los hábitos de consumo. Las compañías que siguen esta línea escuchan y aprovechan el feedback de estos colaboradores a través de encuestas semanales, brainstorming y reuniones.

Estos empleados poseen derechos y responsabilidades en las decisiones que pueden añadir o quitar calidad en el servicio a los clientes; pero esto no significa que todo vale: deben confiar en los procesos y sistemas que posee la empresa para conseguir y mantener el apoyo de los consumidores.

Reconocer los roles principales
El jefe de un equipo en contacto directo con los clientes es una figura crítica para conocer y mejorar los hábitos de consumo. Cómo sea su forma de gestionar influirá, por tanto, en la compra. “Los superiores cualificados o con habilidades específicas ayudan a elevar el grado de implicación de los equipos que tratan con el cliente final”, explica Ríos, quien añade que “las organizaciones deberían mejorar la formación de estos líderes”.

Vencer las barreras de la organización
Un alto nivel de compromiso está al alcance de todas las organizaciones. El reto se encuentra en alinear ese índice con la satisfacción de los clientes.
En el caso de los empleados, se dan momentos en los que es posible aumentar su implicación. Por ejemplo, en una reorganización, con la llegada de un nuevo jefe o cuando se pone en marcha un plan para mejorar un sistema de trabajo. En el caso de los consumidores, también existen oportunidades para aumentar su compromiso: aportando una solución cuando tienen un problema o adelantándose a sus expectativas.

De acuerdo con Ríos, los ejecutivos deben estar en contacto con las actividades de los empleados que tratan con los clientes, puesto que son estos los que les conocen. Mejorar el compromiso de unos hace aumentar el apoyo de los otros.

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