¿Una profesión dinámica?, agente de un contact center tecnológico

POR Ifaes

En sectores como el tecnológico, los clientes piden una respuesta efectiva y rápida a sus dudas, lo que implica una formación continua de los agentes ante las constantes novedades del mercado.

 “En nuestro día a día, trabajar en un entorno de contact center resulta muy dinámico, porque ningún cliente es igual al anterior y el trato directo resulta muy enriquecedor. También estamos en un proceso de aprendizaje constante, reforzado por la formación de la compañía y el intercambio de experiencias con los compañeros. En el caso de Arsys, trabajamos en un sector tecnológico, donde hay muchos cambios en servicios y funcionalidades, así que es imprescindible, además, trabajar con herramientas avanzadas y adaptadas a nuestras necesidades concretas y a las de nuestros clientes”, señala Mercedes Pérez, responsable de Información Comercial de Arsys.

Esta profesional opina que un centro de contacto hoy puede ser un trampolín para desarrollar una carrera profesional interesante, ya que ayuda a obtener formación especializada y a potenciar las habilidades transversales (comunicación, adaptación al cambio, trabajo en equipo, eficacia…).

Precisamente esta adaptación al cambio es la que se potencia desde sus primeros día de trabajo los agentes de Arsys. “Dado que Internet es un negocio con un ritmo rápido de desarrollo y cambios a adoptar, las necesidades de los clientes se han vuelto más complejas, abarcando mayor cantidad de campos y requiriendo nuevos conocimientos orientados tanto a nuevos productos como a nuevos conceptos en sí mismos, como el Cloud Computing, por ejemplo”, señala Ricardo García, técnico de Información Comercial de Arsys.

Pero podría decirse que la adaptación al cambio no es inherente solo al sector de la tecnología, sino a la propia actividad de los centros de contacto, presente en todos los sectores. “Cada cliente es diferente, y sus preocupaciones y necesidades son distintas, la experiencia te permite poder reconocer estas necesidades y prestarle el servicio que necesita. Por otro lado la formación me ha permitido tener un conocimiento suficiente de los procesos de trabajo para que, si se presentan dificultades poder solventarlas  y realizar un trabajo de calidad. Nuestro trabajo es muy dinámico y exige una adaptación rápida y continua a los cambios”, señala Úrsula Seijas, supervisora de Unísono.

De la mano de la formación

Es evidente que los sectores que requieren una elevada especialización son aquellos en los que hace falta más formación, y en este sentido algunos apuntan a la necesidad de una formación reglada. “Creo que uno de los principales problemas reside en la falta de especialización reglada, que se suple con formación interna especializada y el intercambio de conocimiento entre compañeros. A la hora de dar soluciones a nuestros clientes, sus necesidades pueden ser tan concretas o tan amplias como podamos imaginar, que hay que adaptarse a cada caso”, señala Ricardo García, técnico de Información Comercial de Arsys.

Todas  las empresas saben que sus esfuerzos en la formación de sus empleados conllevan importantes recompensas, ya que ayudan a motivar e implicar al trabajador. “En Unísono nos ofrecen la oportunidad de avanzar en nuestra carrera hasta donde queramos, al final el límite lo pone uno mismo. Trabajar todos los días pensando que estás creando empresa ayuda a no ponerse límites”, señala Úrsula Seijas.

Otro reto en el camino hacia la carrera profesional de los agentes de contact center lo apunta Elena Custodio, coordinadora de eXTEL. crm en el departamento de Nuevos Servicios. “El principal problema es el volumen de convocatorias internas para acceder a puestos superiores, tales     como supervisor o  responsable de servicio. En mi caso, me siento cómoda y bastante realizada en mis funciones, ya que el cargo conlleva el suficiente grado de responsabilidad y de implicación para verme motivada día tras día, y me permite una evolución continua en mi aprendizaje, y desarrollo profesional”, apunta Custodio.

Vanesa Lebrato, agente de GSS, cree que en la problemática de facilitar una carrera profesional influyen un cúmulo de factores: “A veces las campañas no son muy estables, pero también es verdad que en muchas ocasiones, el propio trabajador quiere realizar otro tipo de actividad que corresponda a su formación. Es muy importante contar con promociones internas, tener oportunidades para desempeñar otras funciones aportando tu experiencia”, señala.

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