Atención al Cliente y Social Media

El Blog de Enrique Burgos

Los departamentos de Atención al Cliente están cambiando, y lo que no lo estén haciendo aquí tienen mas motivos: el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya éstos departamentos el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes, según un estudio publicado por Sword Ciboodle and thinkJar

El 85% de las empresas consultadas por el citado estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook, aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, la consolidacion de datos entre la parte mas social y la tradicional, en definitiva la evolución de modelos CRM a modelos de Social CRM (SocialCRM primeros pasos y SocialCRM, mucho más que CRM).

De este estudio podemos concluir que los 5 principales beneficios para las organizaciones de integrar los social media en los departamentos de atención al cliente son:

  1. Incrementar la satisfacción del cliente
  2. Satisfacer las expectativas de los clientes
  3. Beneficios intangibles
  4. Mejora de la fidelización
  5. Reducción de costes de atención al cliente

El informe cubre también aspectos como la maduracion del cliente social, la intregracion de canales y los criterios de decision y seleccion de las acciones de atencion al cliente en social media.

Si quieres puedes descargarte el informe en su página: We Are Social: The State of Social Customer Service

En la siguiente infografía se resumen las principales conclusiones del estudio:

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