La fórmula Ideal para una óptima operación de su Contact Center: Procesos + Gente + Tecnología

Angélica Salazar en El blog de @PresenceTech

http://www.presenceco.com/es/blog/entry/la-formula-ideal-para-una-optima-operacion-de-su-contact-center-procesos-gente-tecnologia.html

Una fórmula puede describirse como la construcción general de una relación entre cantidades específicas. A su vez, dicha fórmula pretende resolver una ecuación con variables y llegar a un resultado. De manera análoga, un Contact Center funciona a través de una serie de elementos que interactúan y generan una relación de interdependencia con el fin de obtener un único resultado: ofrecer excelencia en el servicio al cliente con el mejor margen de ganancia para el negocio

Y es que no se puede percibir el funcionamiento de un Contact Center sin una de estas tres variables: Procesos, Gente y Tecnología. Sin duda alguna, el activo más importante de un Contact Center son las personas“los agentes”, que tienen el poder de interactuar directamente y por varios canales con los clientes y atender sus requerimientos. Por esto, para desempeñar correctamente su trabajo, la persona debe contar con diferentes aptitudes y tener vocación de servicio. Igualmente, debe tener habilidades Multiskill, es decir, debe poder atender interacciones con los clientes a través de cualquier canal, en el momento en el que sea necesario.

Adicionalmente, el agente debe poder manejar los momentos de crisis y ser orientado al logro de resultados. Según un estudio realizado por la compañía Select International, a nivel de destrezas personales: para desempeñar un excelente trabajo como agentes de Contact Centers, existen cuatro factores cruciales a tener en cuenta: competencias, motivación, personalidad y factores externos. Las competencias se refieren al conocimiento técnico que el agente tenga tanto del producto o servicio ofrecido como del sistema de operación que utiliza para trabajar. Este factor también abarca la habilidad del agente de resolver situaciones de dificultad tales como transformar una llamada de una queja en una venta. El factor motivacional tiene que ver con la manera en la cual las características del trabajo se ajustan al nivel de motivación de los agentes. ¿El trabajo motiva a la persona? ¿La cultura de la empresa está alineada con los intereses personales y prioridades del agente? ¿La compañía le ofrece a la persona lo que ésta quiere? El factor personalidad está representado por la fluidez verbal del agente, el respeto que debe tener hacia los clientes en el momento de interactuar con ellos, paciencia y amabilidad. Los factores externos son aquellos elementos que están por fuera del alcance del agente, esto es el ambiente laboral en el que trabajan, recibir un salario competitivo, ubicación del Contact Center y la posibilidad de tener transporte. Todos estos cuatro factores, pueden impactar la capacidad y disponibilidad por parte de los agentes para realizar bien su trabajo.

Otra variable de la ecuación que pretende resolver el problema de la gestión del servicio al cliente son losProcesos. Es de suma importancia que se lleve a cabo la definición y análisis de los procesos que involucran al Contact Center tanto a nivel operativo y funcional. Siempre alineados con la filosofía y estrategia del negocio. El objetivo es llegar a estandarizar y normalizar los procesos dentro de un Contact Center, para prevenir duplicidad de datos e inconsistencia en la información y re-procesos. Factores que repercuten directamente en el control de calidad de todas las interacciones, en la productividad del negocio y en los costos. Finalmente, la claridad y flexibilidad del proceso se verán reflejados en el servicio prestado.

Los Contact Centers deben tener una sólida estructura de procesos en cuanto a la gestión de cambios. Estos cambios pueden estar relacionados con los servicios ofrecidos, tecnología utilizada, soporte técnico, todo enfocado a la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Además, no se trata sólo de estar preparado para los cambios, sino asegurar que los cambios se dieron en función de la mejora en la operación y que fueron comunicados oportunamente a todas las personas involucradas (clientes y colaboradores).

El último elemento de la fórmula del éxito de un Contact Center es la Tecnología. Se refiere a la infraestructura mediante la cual se sostiene el negocio, es la base que soporta todos los procesos y la herramienta que permite a los agentes desempeñar su trabajo. En muchas ocasiones, los Contact Centers le temen a invertir en tecnología para su negocio debido a que sólo lo toman como un gasto. Ese es el principal error. La tecnología no representa un gasto, representa el elemento diferenciador que puede suponer ahorro en costos de operación a través de la automatización de las tareas del Contact Center.

De la misma manera en la que funciona cualquier ecuación matemática, la fórmula para una óptima operación de Contact Center depende de que se utilicen las variables en cantidades correctas y de la manera correcta, lo que finalmente conllevará a la solución del problema, en este caso, ofrecer un servicio al cliente de calidad con el mejor margen de utilidad para el negocio.

Y usted, ¿está listo para aplicar la fórmula del éxito en su Contact Center y garantizar clientes satisfechos y retornos de inversión reales?

Comments
2 Responses to “La fórmula Ideal para una óptima operación de su Contact Center: Procesos + Gente + Tecnología”
  1. agustimolias dice:

    Excelente post, se trata de formulación fundamental, pero en ocasiones perdemos de vista los fundamentos para lograr las formulas magistrales que nos permitan ser los mejores, con escasos recursos y exiguos plazos de tiempo.
    Realizar las inversiones necesarias, tanto en personas, inteligencia y tecnología, y un duro trabajo, nos permitará alcanzar los objetivos. La alternativa es esperar que nos sonria la Fortuna y aparentar que sabemos lo que hacemos, pero está última, aunque muy recurida, no acostumbra a resultar en el medio plazo.

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