C@24 de Mapfre Familiar, cuando la multicanalidad da valor al negocio

Los responsables de Mapfre han apostado por cimentar una estructura empresarial orientada al cliente. En esta dinámica, el desarrollo del contact center ha sido básico (su fin hoy no es gestionar los contactos, sino clientes). En este proceso ha sido esencial contar con un conocimiento profundo de sus usuarios, algo que se está logrando gracias a la orientación multicanal de su C@24.

En el años 2009, ante el descenso de la actividad telefónica en la venta, se decidió seguir apostar por esta pero combinada con la gestión multicanal y el aprovechamiento de herramientas innovadoras, un el reto que la compañía compartió con Altitude Software. Desde entonces y siguiendo este camino, se ha registrado un incremento de ventas del 127%. Además, el pasado año se gestionaron 17,1 millones de contactos, de los que un millón eran no telefónicos.

Entender el negocio en sus orígenes

Hay que destacar que el éxito de las iniciativas acometidas en este centro de contacto tienen su explicación. Todas las implantaciones y desarrollos que se realizan en el mismo siguen una acertada visión basada en el conocimiento, no sólo del negocio, sino del entorno en el que se trabaja, una plataforma de atención al cliente. De hecho, director, subdirector, y el equipo del staff, (técnicos, responsables de planificación, etc.) del contact center llevan años con la sana práctica de dedicar una hora semanal (los lunes de 11 a 12) a atender llamadas telefónicas. ¿Qué se consigue con ello? Tener un conociento real del entorno en el que se trabaja y de las necesidades de los clientes finales, lo que ayuda enormemente a los directivos del centro a tomar las decisiones acertadas. “Cuando tienes la responsabilidad de implantar, gestionar y poner en marcha iniciativas, has de tener muy en cuenta cómo vive el día a día el gestor telefónico. Y qué mejor manera de adquirir una percepción real que esta práctica a la que llamamos la hora de oro. Así podemos además, averiguar cómo funciona la solución con la que se trabaja: qué lanza, qué no; cuando se para, cuando no; qué dato no se ve del cliente… Cuando tu lo vives es cuando puedes orientar mejor la gestión”, reconoce Laura Morales, subdirectora de Negocio y Proyectos del Centro de Atención al Cliente C@24 de Mapfre Familiar.

Los responsables son conscientes de que cuentan con un centro de contacto resolutivo y eficaz, pero también lo son de que han de mejorar en el valor que pueden ofrecer al negocio. Y en este empeño están trabajando. Uno de los pasos en esta dirección ha sido implantar la multicanalidad el pasado año de la mano de Altitude Software, lo que les está ayudando a tener un mayor conocimiento del cliente. Con esta compañía llevan trabajando desde el año 2008, cuando comenzaron a acometer el proceso de integración de todas sus plataformas, que hasta entonces utilizaban tecnologías y procesos diferentes. “Estamos poniendo empeño en todas aquella actividades que pueden generar valor para la compañía. No vamos a dejar de hacer lo que hemos venido haciendo siempre, porque es lo que sabemos y el core del negocio (de hecho tenemos un nivel de servicio del 97%), pero sí es cierto que queremos aprovechar esos casi 18 millones de contactos anuales para hacer también otras actividades que generen valor a la organización (ventas cruzadas, acciones de retención, fidelización…) y al cliente (mejora del servicio, proactividad, resolución…)”, señala Laura Morales.

Fuente: Relación Cliente + CCMag

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