Las #redessociales y el canal móvil se convierten en prioritarios para las compañías de seguros

Las redes sociales y el canal móvil se están convirtiendo en prioritarios para las compañías aseguradoras para conseguir mejores experiencias para los clientes y para incrementar su eficiencia operacional, según se desprende del último Informe Mundial de Seguros (WIR 2013) elaborado por Capgemini y la European Financial Management & Marketing Association (EFMA).

seguros

Una gran mayoría de aseguradoras ven la movilidad como un importante canal de acceso que permite asegurar la experiencia del cliente (especialmente en áreas como tarificación, gestión de siniestros y atención al cliente) y no solo como un canal más de ventas. Y, mientras los clientes de las aseguradoras prefieren Internet para encontrar el precio más competitivo y comparar las coberturas de la póliza (35% y 37% respectivamente para el caso de los asegurados españoles), se decantan por las redes de distribución físicas (agentes y corredores) cuando se trata de ganar la confianza de la marca, en España este último dato alcanza el 48%.

Las cinco razones principales de las aseguradoras para invertir en canales móviles son satisfacer la demanda, en cualquier momento y en cualquier lugar, mantenerse al nivel de la competencia, los costes del servicio al cliente, una mayor adopción de smartphones y acceso a oportunidades cross-selling/up-selling.

Entre las aseguradoras encuestadas para WIR 2013, los principales servicios en movilidad que se ofrecen hoy en día y los de alto beneficio para los próximos dos años incluyen información de producto vía móvil (43% actualmente / 91% para 2015), servicios de gestión de siniestros (16% actual / 73% para 2015), presupuestos (23% actual / 70% para 2015), automatización de procesos de inicio a fin (9% actual / 55% para 2015) y modificaciones de póliza (9% actual / 52% para 2015).

redes sociales

Del mismo modo, las redes sociales ofrecen a las aseguradoras nuevas formas de incrementar su penetración en el mercado y aumentar la eficacia de sus estrategias de adquisición y retención de clientes. De acuerdo con el WIR 2013, la mayoría de aseguradoras globales (59%) están ya aprovechando las redes sociales, pero muy pocas las han integrado en sus estrategias globales de gestión de clientes, lo que ha derivado en resultados muy por debajo de lo considerado óptimo.

El informe sugiere integrar estrategias de redes sociales con el CRM tradicional, creando así el “social CRM”, que permite mejorar experiencia positiva de los clientes así como la mejora de la marca de las aseguradoras.

Patrick Desmarès, Secretario General de EFMA, señala que “otra forma posible para las aseguradoras de mejorar sus ratios de experiencia del cliente sería mirar al modelo del sector bancario. A pesar de que los bancos interactúan más con los clientes, su altos índices de experiencia de cliente indican mejores prácticas en analíticas de datos, segmentación de mercado e integración multicanal”.

El WIR 2013 se basa en encuestas realizadas a 16.500 clientes de todo el mundo, entrevistas con 114 ejecutivos del sector asegurador y datos procedentes de 41 países (entre ellos España).

Fuente:  RRHHPress

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