Offshoring reversible: el caso de España

Las empresas que conforman la Asociación de Contact Center de España (ACE)facturaron 1719 millones de euros en el 2012. De este total, el 82 % (1405 millones de euros) fue generado en operaciones localizadas en España. La porción de la torta correspondiente al offshoring se achica cada vez más.

“El crecimiento económico que está experimentado Latinoamérica le está haciendo perder competitividad ya que los costes salariales han subido, por lo que los centros de atención telefónica están regresando a España”, resumió Isabel Sanchéz-Lozano, presidenta de la ACE.

Telefónica, Jazztel y ONO crearán cerca de 1.500 puestos de trabajo en España. Las tres empresas habrían decidido volver a traer a España todos sus centros de atención telefónica que sacaron al exterior hace aproximadamente una década. Y no son las únicas que implementan planes de regreso.

La empresa Ono trasladó su centro de contacto de Santiago de Chile a León; mientras que Jazztel hizo lo mismo con su call centers en Chile y Colombia. Desde Vodafone, parecen seguir el mismo camino: anunciaron que deslocalizarán las posiciones de Panamá y Colombia.

Las compañías nucleadas en la ACE representan el 80% del sector en España. El reciente informe que presentó la asociación también revela otros datos interesantes de la industria española del contacto:

  • El sector empleó un total de 64.000 personas en el país durante 2012
  • Madrid y Andalucía tienen el mayor número de empleados en el sector
  • Colombia y Perú se sitúan a la cabeza en el ranking internacional. En tercer lugar, Chile
  • La actividad principal desempeñada es atención al cliente (59%), seguida por ventas (19%), soporte técnico (6%) y backoffice (6%)
  • El operador promedio es una mujer de entre 26 a 35 años
  • La rotación de agentes en el puesto estaría en “un mínimo histórico”

“La crisis económica se está notando en la actividad de los centros de atención, ya que las empresas piden cada vez más servicios específicos de fidelización al cliente y de gestión de cobros. De todas maneras, para este año el sector espera seguir creciendo, apoyado, entre otras actividades, por el comercio electrónico, cuyo desarrollo necesita el soporte de la atención telefónica”, destacó Sánchez-Lozano.

Fuente: CC Sur

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