5 razones para incorporar las #redessociales al #contactcenter

Os paso un artículo que he rescatado de Call Center News a través e ININ Brasil.

SocialMedia

“El mundo digital se ha convertido en parte de la vida de la mayor parte de la población y los potenciales clientes de cualquier empresa. Liderando este fenómeno comunicacional, se encuentran las Redes Sociales. Sin embargo, la dificultad para manejarlas desde las empresas y la poca información que se tiene al respecto las convierten en un gran reto.

Cómo incorporar el social media al centro de contactos, constituye unas de los desafíos que, hoy por hoy, desvelan a los altos mandos de cualquier Contact Center. Para ayudar a resolverlo, enumeramos los 5 motivos para aprovechar los últimos meses del año y convertir a las Redes Sociales en un nuevo canal.

1. Velocidad de gestión: En las Redes Sociales, el promedio de atención es de aproximadamente 5 minutos, un poco menos que por teléfono. Si bien esta posibilidad se convierte en una expectativa de los clientes, y por ende una obligación para los operadores, la velocidad de gestión aumenta la eficacia y la productividad del Call Center.

2. Masividad del mensaje: Antes de las redes sociales, cuando los clientes se comunicaban con una empresa, compartían sus experiencias con un grupo reducido de personas cercanas. En las redes pueden expresarlo a un grupo mucho más numeroso de consumidores, tal vez desconocidos. Las soluciones positivas reconocidas públicamente, llegan a muchos más usuarios.

3. Conocimiento del cliente: Este nuevo canal de atención es una fuente de información muy valiosa que permite conocer de antemano los reclamos y antecedentes de los clientes. Hay pocas (pero las hay) herramientas que ofrecen una “nube de palabras” para conocer los temas principales que se están hablando en las redes.

4. Cercanía con el cliente: Las Redes Sociales son un ámbito de conversación e intercambio de opiniones. Un foro ideal para prestar atención y escuchar lo que sucede alrededor de la empresa. De esta manera se puede conocer más al público, identificar sus intereses, y demostrar la presencia constante de la marca para asistir a los usuarios.

5. Accesibilidad para usuarios móviles: Los dispositivos móviles están ocupando el centro de la escena. Yesmail Interactive realizó un estudio que muestra que el uso de smartphones y tablets superará al de los ordenadores en 2015. Este inmenso mercado a explotar se encuentra constituido por clientes que, por comodidad, prefieren comunicarse por Redes Sociales, y pueden hacerlo en cualquier lugar y a toda hora.

Bonus track

Agregamos otras 4 buenas razones que los ayudarán en la decisión de ingresar al mundo social media,

1 – Son el canal más completo de comunicación: Nos proporcionan variada información sobre el cliente: datos, preferencias, hobbies.

2 – Las más utilizadas por las nuevas generaciones: Tanto la generación Y como la Z (ambas nativas digitales) han adoptado las redes sociales como el medio de comunicación con sus pares e intentan extender esta modalidad a todos los ámbitos de su vida cotidiana.

3 – Son un canal gratuito: A diferencia del SMS, que representa un costo para el usuario, las redes son gratis para todos. Hecho que convalida aún más su adopción masiva por parte de la comunidad.

4 – Proactivas: Las redes son el único canal que brinda a las empresas la posibilidad de buscar en las nubes de comentarios de experiencias de los clientes relacionadas con la marca producto o servicio de la empresa. De este modo las compañías pueden ofrecerles propuestas comerciales orientadas a sus necesidades como también brindar servicios de atención técnica de eventos que se están desarrollando. En resumen, estar un paso adelante de lo que el cliente necesita.

A fin de cuentas, la inmensa mayoría de los clientes agradece a una empresa la posibilidad de elegir el canal a través del que quiere comunicarse. Aún con su incertidumbre, las Redes Sociales constituyen una oportunidad de crecimiento y complemento invaluable para todo Contact Center, y además se perfilan como imprescindibles en el Mundo de la Comunicación a corto plazo.”

Fuente: Call Center News

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