3 Tips para cambiar tu Contact Center

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La mayoría de los Contact Center se centran en mantener o mejorar la satisfacción del cliente cuando intentamos apagar los incendios que a veces tenemos al teléfono. En nuestro sector en mucha ocasiones es difícil de hacerlo debido a los presupuestos reducidos que conseguimos, la alta rotación, la formación ofrecida…

Según West Interactive hay un enfoque ideal que es el resultado de transformar el Contact Center teniendo el foco en tres puntos: ser proactivos, autoservicio inteligente y resolución en la primera llamada. Vamos a ver como desarrollamos cada uno de ellos.

  • Ser proactivos: aquí es critico conocer bien a tu cliente y tener una BBDD correcta. Se inicia el camino con la captura de los datos críticos acerca de nuestro cliente y cómo prefieren interactuar con nuestra empresa. Esta información debe estar integrada con otros sistemas para reforzar nuestra inteligencia de negocio. Por ejemplo: CRM´s, BBDD de marketing  u otros sistemas de registro que nos ayude a monitorear y mejorar las operaciones. Al entender mejor como se relaciona el cliente con nosotros, podemos construir una relación más proactiva que ofrezca a nuestros clientes lo que quieren a la par que evitamos molestarlos.
  • Autoservicio inteligente: aquí no hablamos solo de proporcionar información automatizada a los clientes sino también una manera de recoger inteligencia sobre nuestros clientes y sus preferencias. Cuando un cliente se utiliza la IVR , visita nuestra website o utiliza nuestra app, nos esta proporcionando datos que nos ayudará a construir una mejor relación con el cliente para ese cliente individual.
  • Resolución en la primera llamada: el punto critico de transformación del contact center. El cliente odia una llamada “eficiente” con “n” transferencias, información contradictoria, esperar en la línea o que las respuestas incorrectas o inútiles .

Según Brain Cooper“Medición y eficaz la gestión de FCR ha sido un reto en las operaciones del centro de contacto por muchos años “, para esto es necesario ver donde hacemos la correcta inversión en tecnología, procesos o personas para mejorar nuestro FCR.

¿has cambiado el First Call Resolution por el First Contact Resolution?

¿Como lo mides?

 

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