La omnicanalidad: modelo clave para mejorar la experiencia de cliente

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a comprender el comportamiento de sus consumidores. Altitude Software apuesta por la adopción de un modelo omnicanal La implantación de un modelo omnicanal parece inminente en el entorno empresarial. El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para atender con éxito estas nuevas necesidades es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea... con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.   Estas son las conclusiones a las que han llegado Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, y la consultora Frost & Sullivan, en el white paper: “Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo”, que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios.  En el informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal y se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno. "La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es una factor diferenciador para las empresas en Europa y América", dice Alexander Michael, director de Consultoría de Frost & Sullivan: "La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad”.  Un estudio de países europeos, americanos y asiáticos revela que tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. Según este mismo estudio, el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.  Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer el comportamiento de sus consumidores. Por ello, desde Altitude Software se apuesta por el enfoque omnicanal que permite identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios.  Por otro lado, la falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad es una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.   "Entre los principales beneficios de un enfoque omnicanal se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización", afirma David Romero, director de Marketing de Altitude Software.   La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca. "Altitude uCI soluciona los problemas de integración de todos los canales aportando importantes beneficios, entre los que destacan el aumento de volumen de ventas, las resoluciones en la primera llamada y la reducción de costos de operación", señala David Romero.  Acerca de Frost & Sullivan  Frost & Sullivan, la consultora global para crecimiento empresarial, acompaña a sus clientes en el desarrollo de estrategias innovadoras desde hace más de 40 años. Aprovechando su perspectiva y presencia global ayuda a localizar las oportunidades de negocios de la forma más ágil y reduciendo riesgos. 800 analistas investigan permanentemente los mercados globales y regionales, identifican las tecnologías emergentes y observan los indicadores econométricos y demográficos específicos de cada país, para brindar a los clientes una visión completa del panorama global.  Frost & Sullivan ofrece una cobertura integral de los principales mercados y sus sectores, con la seguridad de un equipo capaz de dar a los clientes un asesoramiento completo sobre las oportunidades que podrán encontrar dentro o fuera de sus propios mercados. Esta amplitud de visión permite ayudar a los clientes de forma más ágil y eficaz a identificar y evaluar las oportunidades de crecimiento. Además, cuentan con experiencia en consultoría de crecimiento, "Growth Partnership Services" y en capacitación de directivos para descubrir y desarrollar esas oportunidades. Frost & Sullivan atiende a un amplío número de clientes, entre los que se incluyen parte de las compañías globales Top 1000, empresas emergentes e inversores. La empresa brinda una cobertura exhaustiva de cada industria desde una perspectiva global única y combina el análisis permanente de mercados y de tecnologías con datos econométricos y demográficos. Acerca de Altitude Software  Altitude (www.altitude.com) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.  Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12 oficinas en cuatro continentes, una sólida red formada por 160 partners y ha obtenido la certificación ISO 9001 por su soporte al cliente en todo el mundo.El enfoque omnicanal permite identificar patrones de conducta del cliente a partir de comportamientos pasados. El 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a comprender el comportamiento de sus consumidores. Altitude Software apuesta por la adopción de un modelo omnicanal

La implantación de un modelo omnicanal parece inminente en el entorno empresarial. El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para atender con éxito estas nuevas necesidades es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea… con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.

Estas son las conclusiones a las que han llegado Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, y la consultora Frost & Sullivan, en el white paper: “Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo”, que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios.

En el informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal y se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno. “La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es una factor diferenciador para las empresas en Europa y América”, dice Alexander Michael, director de Consultoría de Frost & Sullivan: “La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad”.

Un estudio de países europeos, americanos y asiáticos revela que tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. Según este mismo estudio, el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer el comportamiento de sus consumidores. Por ello, desde Altitude Software se apuesta por el enfoque omnicanal que permite identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios.

Por otro lado, la falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad es una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.

“Entre los principales beneficios de un enfoque omnicanal se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización”, afirma David Romero, director de Marketing de Altitude Software.

La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca. “Altitude uCI soluciona los problemas de integración de todos los canales aportando importantes beneficios, entre los que destacan el aumento de volumen de ventas, las resoluciones en la primera llamada y la reducción de costos de operación”, señala David Romero.

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