ExpoRC un paso más hacia el cliente

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La semana pasada tuve el placer de presenciar el evento de Expo Relación Cliente organizado por Ifaes fue el 5 y 6 de Octubre en el Santiago Bernabéu. Además colaboré en la mesa redonda llamada “Más Emoción y Menos Transacción: el valor del agente” formada por Santiago Espada (Director Central de Reservas de Idiso [Booking, Expedia o El Corte Ingles]) , Susana Garcia (Responsable Contact Center CPP) y Juan Carlos Molina (Responsable Contact Center Ikea).

Para los que no pudieron estar os paso un breve resumen de la mesa en la que debatimos sobre:

¿Qué valor aporta un agente en un centro de contacto cada vez más automatizado?

Dentro del mundo “perfecto” de la autogestión el agente aporta un valor básico que es la solución a la necesidad del cliente o soluciones que aún no están desarrolladas por la empresa. Pero el valor máximo está en la emoción y la capacidad de sorprender al cliente, es un servicio de personas para personas.

¿Cuál es el perfil competencial del agente?

El agente debe ser :

  • Debe ser generador de confianza con el cliente para que se sienta único.
  • Ser experto en los productos y servicios de la empresa, esto lleva a la seguridad.
  • Resolutivo y capacidad de análisis.
  • Empatía: debe aportar humanidad
  • Ser proactivo en tiempo real.
  • Buen  comunicador en el medio oral y escrito.
  • Ser flexible y versátil

¿Qué es mejor un agente multicanal o especializado?

Hay que tener en cuenta la estrategia de la Compañía, el volumen de los canales y la madurez del Contact Center. Mi recomendación es ir hacia agente multicanales evitando mezclar la voz inbound con Chat, debido a la concentración y estrés del agente.

¿Qué dificultades tienen los agentes que atienen varios canales con interacciones completamente distintas?

Hay que mantener un equilibrio porque son personas y que ofrecer un excelente servicio. Nos lleva a situaciones de estrés y tensión alto alto por lo que es muy importante la gestión del cambio del canal hacia el agente para que lo vea de manera natural. Además es importante trabajar la comunicación oral y escrita.

¿Cuáles son las claves para conseguir que los agentes presten un servicio a la altura de los clientes?

Para conseguir esto lo primero es:

  • Tener una excelente formación de producto y servicio.
  • Que los agentes sean clientes, tener un plan para que usen nuestros productos y vivan la experiencia del cliente.
  • Coach grupales: trabajar fuertemente la gestión de la calidad y la operación a través de feedback continuos.
  • Conseguir equipos de alta motivación y confianza.

Esto hará que nuestros agentes tengan seguridad de que puede hacerlo.

Existe una correlación entre la gestión de las emociones y su influencia. ¿Cómo se trabaja esto con los agentes?

Los agentes son clave para entregar una experiencia al cliente diferencial. Para esto:

  • Hay que dotarles de flexibilidad para sentirse libre y que puedan innovar.
  • Desarrollar las habilidades con los Team Leader y orientarles hacia el foco común.
  • Escuchar lo que necesitan.
  • Gestión del cambio: todo debe ser natural para que mantengan esa confianza y segurdad.
  • Role play para trabajar las situaciones complicadas.
  • Que sean clientes de nuestra marca, deben vivir la empresa ¡¡

Recomendación para adaptarse al futuro del Contact Center cuyas interacciones solo serán de alto valor.

  • Creación de una identidad unica será éxito de la Experiencia al cliente por canal, en cualqueir momento y emocial para mantener coherente nuestra marca.
  • Hacerlo fácil tanto al cliente como al agente, hay que proveer la información necesaria en el momento adecuado cuando lo desee el cliente.
  • Hiper-personalización: cada interacción debe ser disinta para que el cliente vea diferencia su llamada, su email, su chat… tendremos que usar: big data, modelos predicitos y tecnologia que aun esta por ellgar.
  • Customer-Centric Real: el cliente en el centro. El cliente Interno y externo en el centro.

Aquí os dejo un enlace por si queréis ampliar información http://www.relacioncliente.es/expo-relacion-cliente-un-encuentro-de-maxima-productividad-21743

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