¿Somos Social Media?… ¿En que punto del camino estamos?

De vez en cuando suelo releer apuntes de eventos, mesas redondas…  y me ha llamado la atención mis anotaciones de hace unos 7 años en el evento de ExpoContact´11. Es un evento organizado por Konecta en el que cuenta con mesas redondas, proveedores y donde puedes compartir con grandes profesionales.

Al grano, la gran mayoria de los ponentes  hablaban del “Social Media” de la necesidad de intregarlo en nuestro negocio, en nuestros Contact Center. Hoy, en el 2018 ¿en que nivel estamos? ¿Tu ya lo tienes integrado como un canal natural?

SocialMedia

Creo tener claro de la importancia de implementar las “conversaciones sociales en el Contact Center” para poder pasar de interacción 1 a 1 (Telefono) a evoluciona a interaccion 1 a muchos (Social Media).  Esto nos trae un incremento de los ingresos de la compañia ofreciendo atención al cliente en redes. ¿Como lo hacemos?

  • Primero Viendo y capturando esas interacciones de nuestros clientes. Ten en cuenta que es importante tenerlos identificados en tus sistemas.
  • Monitorizar la actividad.
  • Gestionar las interacciones y en tiempo record por los posibles impactos.
  • Conseguir clientes. Claro, no solo podemos atender clientes sino ofrecerles valor y conseguir ingresos.
  • Y mira a tus rivales. No te canses de comparar tendencias y ver como solucionar problemas de tus canales tradicionales a través de las redes.

Nuestra estrategia y análisis debe contener:

  • Predicciones y alarmas
  • Efectividad y satisfcción
  • Optimizacion de los procesos

Hoy el Social Contact Center Management es la nueva gestión de atención al cliente. Un consejo, crea e identifica lugares afines a tus clientes para interactuar allí con ellos, debemos crear vínculos y relaciones con el cliente – engagement. Por ejemplo con la creación de comunidades globales pero dirigiendo el target. Y aprovechar la tecnologia de geolocalización y movilidad para seguir desarrollando nuestro modelo de negocio.

Nuestro cliente APRENDE MUY RÁPIDO, ya es experto, analiza y decodifica las interacciones y nuestros mensajes. aprovechemoslos para que sean nuestros altavoces.

Y no nos olvidemos de nuestros equipos, aquellas personas que dan solución a nuestros clientes, por favor, hacerlo fácil. Pensemos en como unificar nuestras herramientas para poder dar mejor respuesta al cliente. Incluso pensar en herramientas All in One que mejore la productividad, trazabilidad y experiencia de los clientes.

En resumen, nuevos canales, nuevos clientes, organización 2.0.. 3.0.. 4.0 ?? Apunta: mayor personalización y exigencia de nuestros clientes.

¿Ya lo tienes integrado e interiorizado en tu organización? Deja tus comentarios para poder compartir.

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