El servicio postventa: la herramienta para afrontar el futuro del sector automovilístico

Se prevé una disminución del número de propietarios de coches y los puntos de venta físicos de los vehículos. Según Teleperformance, la atención al cliente es una herramienta clave para afrontar los nuevos retos del sector. Para que sea eficaz, hay que determinar, conocer los clientes y trazar estrategias personalizadas.

Se prevé que, en las próximas décadas, los puntos físicos de venta de automóviles van a experimentar una reducción de hasta la mitad. Esto se dará especialmente en áreas urbanas, donde la tendencia apunta a que cada vez serán menos las personas que poseerán un vehículo. Indudablemente, esto sitúa al sector automovilístico ante nuevos retos que van a obligar a las empresas a desarrollar estrategias adaptadas e incorporar nuevos servicios para poder ser competitivas en este escenario.

Para aumentar las ventas, Pedro Rodríguez, director comercial de Teleperformance España, asegura que “la empresa no debe limitarse a buscar nuevos clientes, sino que es indispensable invertir esfuerzos en fidelizar a los que ya tiene”.

El servicio postventa es un imperativo en esta nueva realidad que vive el sector

Las prestaciones de los vehículos ya no son el único elemento que condiciona la satisfacción del cliente. Igual de importante se convierte el trato que se le ofrece a largo plazo -una vez realizada la compra del automóvil- y que se materializa en acciones estratégicas encaminadas a establecer una buena relación con el usuario.

Para ello, es necesario descubrir quién y cómo es. Esto significa que el énfasis reside en definir y clasificar a los diferentes tipos de cliente. Hay que ir más allá de la simple identificación según el VIN1 de su vehículo. Para ello, los puntos de atención postventa deberán desarrollar técnicas avanzadas para obtener radiografías que permitan determinar el perfil de cada cliente, y así poder identificar y anticiparse a sus necesidades. Pedro Rodríguez destaca la importancia de encontrar el “equilibrio entre la tecnología y la empatía humana, usando la primera para dar soporte a interacciones cercanas y humanas y crear así experiencias enriquecedoras para el cliente”. Como Teleperformance reduce en una sola frase “Hi Tech -Hi Touch”. La máquina al servicio del humano, y no a la inversa.

Este nuevo paradigma de servicio postventa supone un claro win-win, siendo beneficioso tanto para los clientes -que podrán seguir recibiendo un servicio una vez realizada la compra, como para las empresas, que obtendrán información muy útil para mejorar el producto y ofrecer un mejor servicio. A través de esta interacción, será importante definir estrategias para poder adquirir la información adecuada sobre los 1 Vehicle Identification Number. En español, número de chasis o bastidor. clientes y así, conseguir ofrecer un servicio debidamente personalizado y flexible, que asegurará la satisfacción de los clientes y, por ende, se conseguirá que, además de su fidelización, se conviertan en embajadores de la marca. Pero para que esto sea posible.

Está claro que el servicio de postventa supone un valor añadido en el sector del automóvil. Tal y como comenta Pedro Rodríguez, “la implementación de estrategias dirigidas a la personalización marcará la diferencia de una empresa respecto a la competencia”.