Nuestras empresas comparan constantemente a nuestros agentes con los jueces más duros: los clientes enojados que buscan una resolución rápida. Y no es que las tasas de satisfacción del cliente se disparen, según Statista.
¿Qué tipo de habilidades de un agente de call center hacen un buen agente? ¿Cuáles son algunas otras cualidades importantes de un buen agente de call center? ¿Cuáles son algunas de las habilidades importantes de los agentes del centro de llamadas? Las habilidades de los agentes del centro de llamadas deben incluir eficiencia, paciencia y empatía, sin importar cuán molesta o desagradable pueda estar la persona que llama.
«Como resultado de la pandemia, el papel de los representantes de servicio al cliente ha cambiado fundamentalmente», comentó Eric Williamson, director de marketing de CallMiner. Citandoun estudio de Forrester encargado por CallMiner que descubrió que las organizaciones acordaron que los agentes de los contact center ahora están lidiando con solicitudes de clientes más complejas (67%) y clientes con carga emocional (70%) que nunca. «Para abordar de manera eficaz estas preguntas complejas y emocionales, los agentes deben poder anticipar las necesidades del cliente para mostrar una empatía significativa y genuina», dijo Williamson.
Habilidades de escuchar
Los agentes deben tener habilidades de escucha activa para garantizar que las solicitudes de los clientes se manejen con precisión, según Safir Adeni, jefe de alianzas y asociaciones de canales de Uniphore. El desafío, agregó, es que hay tantas distracciones en las llamadas para que los agentes escuchen activamente.
Un agente con buenas habilidades de comunicación y escucha puede establecer una conexión con la persona que llama y construir relaciones de calidad, según Chris Bauserman, vicepresidente de marketing de productos y segmentos de NICE.
«Las capacidades que elevan las habilidades sociales, como la escucha activa, sin interrupciones, ayudan a los agentes a comprender el problema y son fundamentales para que el cliente se sienta cómodo y pueda identificar una solución», dijo Bauserman.
Demostrar empatía en todos los canales
Williamson dijo que el agente del centro de llamadas empático incluye estar en sintonía con cómo las interacciones difieren en diferentes canales, como voz, chat y correo electrónico. ¿Debería ser la empatía una habilidad del agente de un centro de llamadas? Sí, pero se trata de contexto.
«Los agentes deben ser conscientes y captar los matices sutiles y las señales emocionales, y responder de manera adecuada en función del canal en el que interactúan», dijo Williamson. «La forma en que un cliente comunica un problema en el chat será inherentemente diferente a Vía teléfono. Comprender y responder a los clientes con empatía, según el canal, puede hacer más que ofrecer un mejor resultado. Puede fortalecer la lealtad y las relaciones con los clientes «.
La empatía es clave para garantizar que incluso los clientes furiosos se transformen y, en última instancia, se conviertan en clientes leales, añadió Adeni. Los agentes deben demostrar empatía y una buena comprensión de los desafíos que el cliente podría estar experimentando, según Adeni.
«Un buen servicio al cliente siempre comienza y termina pensando en el cliente», dijo Bauserman. «Para brindar la mejor experiencia posible, los agentes deben ver y comprender cómo es el viaje completo de su cliente, cuál es el sentimiento del cliente y dónde pueden salir mal las cosas. en ese proceso. Comprender estos momentos de frustración del cliente en tiempo real ayuda a los agentes a tomar medidas proactivas de servicio al cliente para mantener la lealtad a la marca «.
Habilidades para resolver problemas
Dadas las complejidades involucradas en los productos y servicios actuales, muchas empresas se enfrentan a un enorme desafío para resolver problemas dinámicos. Los clientes esperan que los agentes identifiquen la causa raíz y resuelvan eficazmente sus problemas en el menor tiempo posible, dijo Adeni. «Los agentes deben ser pensadores ágiles y solucionadores de problemas», dijo.
Los agentes son a menudo el único contacto humano que tiene un cliente con una empresa, según Bauserman. Los agentes deben responder la pregunta del cliente y resolver su problema. Esta habilidad de agente tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente.
Flexibilidad, adaptabilidad
Muchos agentes del centro de contacto manejan más de un canal. Dicho esto, deben hacer malabarismos entre plataformas de comunicación de forma regular, según Bauserman. «Con nuevos canales que emergen rápidamente, ayudar a los agentes a ver el recorrido del cliente a través de todos los canales en una sola plataforma puede impulsar la capacidad del agente para ser ágil y realizar múltiples tareas», dijo.
Upselling oportunista
Las interacciones entre los clientes y los agentes incluyen oportunidades para aumentar tanto la satisfacción del cliente como los resultados finales. Si las empresas capacitan a los agentes y los capacitan para identificar estas oportunidades, pueden usar estas llamadas para vender nuevos productos, reconocer la lealtad del cliente, aumentar el cumplimiento o simplemente mejorar la experiencia del cliente.»El entrenamiento, la evaluación y la capacitación regulares son tan esenciales para nutrir a los agentes como cualquier habilidad que deban aprender», dijo Bauserman ”.
Usar la IA en su beneficio
Los contact center ya habían comenzado a explorar e implementar herramientas y estrategias de inteligencia artificial, pero COVID-19 aceleró esa adopción, especialmente cuando los agentes y supervisores se vieron obligados a adaptarse para trabajar de forma remota y cambiar las demandas de los clientes, según Williamson.
«Se anticipó que las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial reemplazarían a los agentes, pero en la práctica, han surgido como herramientas que pueden complementar y respaldar el trabajo de los agentes», dijo con ventaja. Por ejemplo, los agentes pueden medir con mayor rapidez y precisión la emoción del cliente y ser guiados en tiempo real con consejos sobre la siguiente mejor acción. Además, los supervisores pueden utilizar la inteligencia artificial para garantizar que las métricas de éxito del servicio al cliente se alineen con los objetivos de CX y otros KPI empresariales. El uso de la IA en el centro de contacto solo va a crecer «.