Metodología Agile en el contact center, ¿qué aporta?

Agilidad ante todo

El éxito de la metodología Agile está relacionado con la creciente velocidad con la que se producen los cambios en el contexto actual. Este ritmo hace que sea necesario adoptar fórmulas de gestión flexibles que sean capaces de adaptarse a las necesidades de cada proyecto en cada momento. Esta capacidad para ajustarse a los objetivos de cada cliente se pone de manifiesto en el propio desarrollo del proceso de construcción de soluciones, en el que se involucra al cliente para que forme parte del equipo de trabajo y la toma de decisiones”, señala Sebastián Salvatierra, director de Desarrollo e Innovación de Konecta.

En contraposición con las metodologías tradicionales, más rígidas en cuanto a la toma de requisitos, diseño de la solución y calendario de entregables bajo estrictos contratos, Agile apuesta por revisiones periódicas y entregables con funcionalidades básicas de menor tamaño, lo que nos permite reconducir el camino ante un cambio de prioridades o de nuevas necesidades no contempladas en el alcance inicial.

Sebastián Salvatierra reconoce que para entornos complejos donde existe cierta incertidumbre, proporciona un marco adecuado para ir construyendo la solución de forma incremental a base de agregar valor a lo que ya se tiene.

Para Javier Moreno, director de Soluciones y Marketing de emergia, el principal atractivo que están encontrando en la compañía al aplicarla internamente es que les permite mejorar la productividad de los equipos, reducir los costes y tiempos en el lanzamiento de nuevos servicios y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de cliente.

Un punto clave es el compromiso de los integrantes de cada equipo, que trabajan con mayor motivación y autonomía. Además, gracias al feedback continuo por parte del cliente, que es un integrante más del equipo, conseguimos entregar una solución que se ajusta a sus necesidades implantando cada cambio con mayor flexibilidad en plazos de tiempo mucho menores”, afirma Moreno.

Se trata de una metodología, que como señalan desde Majorel, les está permitiendo “crecer” como compañía. Y es así porque por una parte, ponen en común todo el conocimiento y la experiencia multidisciplinar, centrándola en el objetivo común de cada squad, y por otra, todos los trabajadores aprenden y están enfocados al mismo objetivo.

“Otro elemento importante es la “ruptura” de jerarquías, en un mismo equipo se integran personas que tienen diferentes niveles jerárquicos y funcionales, y en un ambiente abierto, se estimula el pensamiento lateral y disruptivo. Nos cuestionamos todo lo que hacemos y cómo lo hacemos”, comenta Frédéric Russo, COO Majorel IBILAT (España, Portugal, Latinoamérica e Italia).

Con esta nueva manera de trabajar, los resultados están siendo muy diferentes a lo que estaban acostumbrados. Y así comentan los principales:

• Rompen tabús sobre lo que se puede cambiar o no.
• Las propuestas son mucho más creativas e innovadoras.
• La implicación y la responsabilidad personal en cada tarea es altísima.
• Los resultados se consiguen mucho más rápido, debido al foco de todos.

Pero ante tanta positividad, habría que preguntar si realmente todos los trabajadores tienen las cualidades necesarias para trabajar de esta manera. ¿Cuáles son las características de un profesional para aprovechar realmente esta modalidad de trabajo?

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