Construye Odigo una estrategia de experiencia para clientes cautivadora

El auge y la aceleración de la transformación digital desde la crisis del coronavirus ha causado que los clientes de las empresas tengan mayores expectativas sobre los productos y servicios de las compañías.

¿Alguna vez has perdido a un cliente por irse con la competencia pero no sabes el por qué? Una estrategia de experiencia del cliente te puede ayudar a mantener a más clientes y evitar que se vayan con tu competencia. 

De ahí que las empresas tengan que dar prioridad al Customer Experience Strategy, es decir, a  su estrategia de experiencia del cliente que marca la diferencia a la hora de atraer  nuevos proyectos en los entornos digitales. Esta planificación intensiva centrada en el cliente, se convierte así en algo vital para toda empresa que busque crecer en este 2021.

Además, con las crecientes presiones competitivas, crear una experiencia altamente diferenciada puede ayudar a convertir la insatisfacción, o la indiferencia de un cliente en altas cotas de satisfacción. 

Crear una estrategia de experiencia del cliente única y cautivadora, es una de las mejores maneras de obtener un crecimiento sostenible, puede crear una experiencia altamente diferenciada que convierta la insatisfacción o indiferencia de sus clientes en placer, estará reclutando a un grupo de defensores de marca, ganando el mercado, y generando el crecimiento de sus ingresos.

La importancia del marco de gestión

Es importante que las empresas cuenten con un marco de gestión de la experiencia del cliente y que esté bien diseñado para conseguir un gran impacto en el negocio.

Así cuanta mejor sea la experiencia que tengan los clientes sobre su proceso de compra de productos o servicios de las marcas, las probabilidades de que se generen reseñas positivas y la marca esté en boca de todos recomendandola a su círculo de confianza, amigos y familia, es mayor. 

Con esta estrategia se obtienen múltiples beneficios.

Consejos para crear una buena experiencia cliente

El objetivo primordial de las empresas ha de ser el de complacer a los clientes y, de alguna manera, cautivarlos con la interacción con la empresa. En el proceso para cautivarles es clave la formación de todos los empleados de la empresa que traten con los clientes en el proceso de compra para asegurarse que todo vaya bien en dicha estrategia.

Es vital que aquellos que se relacionan con los clientes conozcan sus preocupaciones e intenten encontrar soluciones a las mismas. Mejorar y/o ampliar los canales de comunicación y la transparencia para ofrecer una experiencia al cliente omnicanal.

En caso de tener un «feedback» negativo, las empresas y sus empleados, han de tener la capacidad de convertir estas experiencias con sus clientes en oportunidades de crecimiento colectivo.

Mantener satisfechos a los clientes tiene que ser uno de los principales objetivos de cualquier estrategia de experiencia del cliente porque fortalece la vinculación y la fidelización.

Además se hace necesario a nivel empresarial:

• Contratar correctamente: sin importar cual sea la posición de trabajo, asegúrate que cualquier de tus empleados crea en tu empresa y en lo que hace.

• Hazcerte responsable de los problemas: Brinda soluciones y asegúrate de satisfacer a un cliente molesto. 

• Empoderar a tus empleados: Haz que tu equipo se haga responsable de los problemas de manera activa y dales el poder de resolver cualquier situación sin tener que recurrir a un superior.

• Resolver los problemas: Arregla y encuentra soluciones a los problemas rápidamente.

Tomar un enfoque práctico para entender las necesidades individuales de los clientes, ayudará a crear una estrategia de experiencia del cliente que los sorprenda.

Exceder las expectativas de los clientes es la manera más fácil de crear experiencias memorables para ellos, convirtiéndolos en defensores de tu marca y referenciando tu marca, producto o servicio con amigos y familiares.  Logra que clientes satisfechos hagan las ventas por ti.

¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué les motiva? ¿Cuáles son los motivos por los que están satisfechos? Si como marca eres capaz de contestar a esas preguntas, empiezas a tener un conocimiento de lo que busca el consumidor, así como lo que le satisface y lo que valora de tu marca.

Conseguir este conocimiento, necesita compilar datos y segmentarlos haciéndote este tipo de preguntas Así se diseña e implementa una estrategia que no sea solo básica, sino avanzada para lograr los objetivos que te marques.

Con esto se puede ayudar a crear una personalidad del cliente que va a ayudar a la estrategia de marketing de toda la empresa con el fin de humanizar la tipología de clientes principales de tu empresa. Y es que intentar trazar los recorridos de los clientes para identificar esos puntos de contacto y canales, así como la interacción son totalmente necesarios para trazar un buen Plan de experiencia con el cliente basado en las5A del marketing:

Cuando los clientes interactúan con las empresas, deberás saber cómo se sienten con la propia marca. Hay que crear una hoja de ruta  precisa y clara enriquecida con un buen trabajo de brainstorming, para mejorar la comunicación y experiencia en todos los canales, impulsando la participación de los usuarios.

Conoce como será el Contant Center que atenderá a tus clientes en el futuro.

Además como directivo de la empresa o empleado con una posición con responsabilidad, es necesario construir equipos fuertes con diferentes habilidades, influencia y conocimiento.

¿Y cómo hacerlo? Parece sencillo, pero no lo es. Un soporte técnico significa afrontar mejor  los problemas gracias a las consultas y la sistematización de las quejas de los clientes. Todo eso para que se realice de manera efectiva. Por ello, has de conocer bien las habilidades que cada uno de tus empleados y que éstos les brinden una mejor experiencia.

Y tras conocer tales habilidades como empresa has de potenciarlas, además de mantenerlos permanentemente informados sobre las actualizaciones de los productos o servicios. La buena comunicación con el equipo se basa en una dirección paciente y empática.

La IA y la analítica de datos: ¿cómo transformarán la experiencia cliente?

El enrutamiento inteligente  que utiliza la Inteligencia Artificial (IA) junto con capacidades de lenguaje natural permite identificar a los clientes por biometría de voz, comprender la intención y el contexto de su consulta para después dirigirla al empleado más cualificado para resolverla. Porque los estudios demuestran que a las personas no les importa hablar con sistemas de IA siempre y cuando sepan que hay una supervisión humana detrás. 

En este sentido Odigo incorpora la supervisión de las interacciones con IA por parte de los empleados y capacidades de detección de emociones, mediante las cuales los bots pueden identificar a través de la voz situaciones de estrés y dirigir esa solicitud a un empleado humano. Pero el más adecuado y eficaz, mejorando de esta manera la experiencia de atención al cliente significativamente. 

Cabe reseñar que Odigo fue líder en la edición 2020 del ISG Provider Lens  Contact Center as a Service – CX Global Quadrant Report, lo que la ha convertido en la única compañía europea que ha recibido tal distinción.