La IA proporcionará una mejor experiencia en el contact center

El 80% de los profesionales de CX creen que la IA proporcionará una mejor experiencia en el contact center. El informe global de Talkdesk Research, “El futuro de la IA en el contact center”, muestra un futuro brillante y el apetito por la inversión en IA, pero los desafíos clave en la adopción.

“El futuro de la IA en el contact center” revela una perspectiva positiva para la inteligencia artificial (IA) en los contact center, ya que el 84% de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) esperan que el gasto total de su empresa en IA y automatización aumente en 2025 en comparación con 2021. Talkdesk ResearchTM también revela que el 89% de los profesionales de CX -incluyendo líderes de servicio al cliente, gerentes y personal operativo- creen en la importancia de usar la IA en los contact center, pero solo el 14% de las empresas se consideran transformadoras con la IA. Las mayores barreras para la implementación de la IA son los desafíos percibidos. Para combatir estas percepciones, las organizaciones necesitan una estrategia integral de IA.

“El futuro de la IA en el contact center, que revela que el 80% de los profesionales de CX creen que la IA proporcionará una mejor experiencia en el contact center. El informe explora los principales impulsores, desafíos y expectativas del crecimiento y la adopción de la IA en los próximos años.

Talkdesk descubrió que una abrumadora mayoría (89%) de los profesionales de CX cree en la importancia de aprovechar la IA en el contact center, y otro 82% dice que la IA es cada vez más necesaria para el éxito del negocio. Sin embargo, las organizaciones siguen luchando por avanzar en la curva de madurez de la IA. El estudio destaca que sólo el 14% de las empresas se califican a sí mismas como “transformacionales” en la forma en que utilizan la IA actualmente, y del 69% de las organizaciones que han invertido en IA y automatización para las funciones de autoservicio del cliente, la mitad (48%) aún no la han utilizado. Esto revela una gran brecha entre el deseo de las organizaciones de aprovechar la IA en el centro de contacto y su capacidad para gestionarla eficazmente.

“Las empresas de hoy en día están bajo una inmensa presión para ofrecer experiencias estelares a los clientes. Saben que la inteligencia artificial puede ayudarles a servir mejor a los clientes, pero muchas luchan por implementarla adecuadamente”, dijo David Gardner, vicepresidente de investigación y perspectivas de Talkdesk. “Nuestra investigación muestra que la automatización puede y debe convertirse en un componente integral de los contact center si los profesionales desarrollan y se comprometen con una estrategia integral.”

El informe de Talkdesk muestra que la IA está bien posicionada para mejorar no sólo las experiencias de los clientes, sino también la de los empleados. Con flujos de trabajo y procesos racionalizados en todas las funciones para agilizar la innovación y los planes de salida al mercado, muchas empresas pueden transformar sus contact center para proporcionar algo más que un servicio de atención al cliente tradicional.

Los mayores obstáculos que impiden a las empresas avanzar en la curva de madurez de la IA suelen ser los retos percibidos. El informe de Talkdesk encontró tres mitos principales entre los profesionales de CX en los centros de contacto:

  • Percepción 1: El 55% de los profesionales de CX creen que la IA tendrá un impacto negativo a corto plazo en la satisfacción del cliente (CSAT). Realidad: La satisfacción del cliente es el principal KPI de los contact center, por lo que es fácil entender por qué los líderes de CX se preocupan por las caídas de CSAT a corto plazo. Sin embargo, estos descensos suelen recuperarse a largo plazo y pueden mitigarse con un enfoque estratégico de la implementación.
  • Percepción 2: El 43% de los profesionales de CX ven el coste de las herramientas de IA como una barrera para su implementación. La realidad: Las eficiencias obtenidas con la IA pueden superar con creces los costes, ya que la IA analiza montañas de datos en una fracción del tiempo que tardan los agentes en hacerlo, liberándolos para que puedan centrarse en iniciativas de mayor valor.
  • Percepción 3: El 30% de los profesionales de CX creen que la dependencia del departamento de TI impedirá el progreso en la implementación de la IA. Realidad: Con los equipos de TI a bordo, tendrán acceso a una visibilidad más amplia a través de pilas de tecnología y soluciones, lo que los convierte en un socio valioso para identificar dónde falta madurez. Además, las herramientas de IA son cada vez más accesibles para los empleados que no pertenecen a TI.

Para derribar estos obstáculos percibidos, las organizaciones deben considerar una estrategia de IA interfuncional que aborde las brechas tecnológicas, promueva la transparencia y se centre en el éxito a largo plazo.

Lo que queda por delante en la IA y los centros de contacto

Talkdesk Research también examinó el papel que desempeña la IA en el futuro de los contact center y esbozó cuatro predicciones clave:

  • Las organizaciones invertirán más en capacidades de IA, con el 64% de los encuestados citando una mayor inversión en la funcionalidad de la IA como una prioridad para su contact center.
  • La automatización impulsará la eficiencia operativa y la CX, ya que el 84% de los profesionales espera que el gasto total de su empresa en IA y automatización aumente hasta 2025.
  • Los humanos aumentarán en el contact center habilitado por la IA. De hecho, el 79% de los profesionales de CX ven la IA como un asistente, proporcionando a los agentes más herramientas para ayudar en las interacciones con los clientes, y con estas herramientas vienen nuevas expectativas y habilidades deseadas.
  • La IA mejorará el viaje del cliente, de forma segura, ya que el 79% de los profesionales de CX creen que la IA será más segura que la interacción con agentes humanos.

Con una visión audaz de la atención al cliente, Talkdesk planea automatizar el 80% de las interacciones del centro de contact center en los próximos tres años, aprovechando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

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