Antes de la pandemia, la personalización ya era una parte vital para ofrecer una experiencia excepcional al cliente en línea y fuera de ella. Sin embargo, el trastorno y la incertidumbre de Covid-19 hicieron que la importancia de mejorar el viaje del cliente en cada punto de contacto fuera aún más crítica. Como resultado, los clientes presionaron a las empresas para que siguieran adaptándose con rapidez y precisión a sus expectativas, independientemente del dispositivo o el canal.
Como Covid-19 ha acelerado la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, la mayoría de los clientes ya no diferencian entre los distintos canales y esperan que las empresas pasen sin problemas de uno a otro. La investigación respalda esta tendencia, ya que afirma que el 72% de los clientes está de acuerdo en que su canal preferido varía según el contexto, lo que significa que las empresas deben proporcionar a los clientes el canal adecuado para resolver sus problemas siempre que lo necesiten.
A continuación algunas de las formas en que los centros de contacto omnicanal pueden transformar la experiencia del cliente en el futuro.
De los silos de datos a la inteligencia de clientes unificada
A la mayoría de las empresas no les faltan datos de los clientes. Sin embargo, pueden tener dificultades para obtener información significativa de ellos. Esto se debe a que los datos brutos de los clientes a menudo carecen de estructura, tienen duplicados y se mantienen en fuentes separadas en los distintos departamentos de una organización. Un centro de contacto omnicanal cambia esta situación, ya que puede actuar como repositorio central de los datos de los clientes. El centro reunirá continuamente toda la información conductual, transaccional, financiera y operativa del cliente procedente de todos los departamentos y la pondrá en un perfil unificado para cada cliente.
Al fusionar varios conjuntos de datos en uno solo, su empresa puede descubrir lo que su cliente encuentra atractivo y predecir sus necesidades en el momento adecuado. Una vez que disponga de una fuente de inteligencia unificada, podrá replantear el modo en que su empresa capacita a los equipos o lanza nuevos productos. Por ejemplo, los beneficios de un centro de contacto omnicanal pueden verse a través de las acciones de Shell Energy Retail, que inicialmente tuvo problemas para ofrecer servicios personalizados a los clientes debido a su tecnología heredada y a sus ineficientes sistemas de gestión de datos.
Después de organizar sus datos en un sistema basado en la nube, pudo crear comunicaciones personalizadas con los clientes que nutrían su base de clientes existente y ayudaban a adquirir nuevos clientes con mensajes oportunos y precisos. Además de que este sistema ha dado lugar a un mayor valor de vida del cliente para Shell Energy Retail, también ha proporcionado a sus equipos de ventas más información de fondo sobre un cliente, como su historial de contratos o problemas de servicio anteriores.
Prepara el camino hacia la colaboración entre humanos y máquinas
Una vez que todos los datos están centralizados, su empresa puede integrar capacidades de inteligencia artificial (IA) dentro de un centro de contacto omnicanal para proporcionar a un agente consejos conversacionales personalizados basados en el perfil del cliente durante una llamada. Además, un bot potenciado por la IA podría supervisar cada llamada o chat mientras se produce para que los agentes puedan centrarse por completo en resolver los problemas del cliente en ese momento.
Del mismo modo, la aseguradora de salud Humana utiliza la IA para ayudar a sus agentes del centro de llamadas a ofrecer una mejor experiencia a sus miembros. Por ejemplo, su bot de IA permite a los agentes ver toda la información del cliente de diferentes departamentos de forma unificada durante una llamada. Esto significa que el agente que gestiona el proceso de reclamaciones también puede atender cualquier otra solicitud de un afiliado sin tener que transferir la llamada a un nuevo asociado. Como resultado, Humana mejoró los tiempos de gestión de los casos y permitió a sus empleados tomar decisiones más rápidas y mejores.
Permite que los empleados actúen con una mentalidad que da prioridad al cliente
Un centro de contacto omnicanal también cambiará la forma en que una empresa retiene, atrae y desarrolla a sus empleados. Además de apoyar al personal de atención al cliente de primera línea con la IA, la tecnología de los centros de contacto omnicanal también puede ofrecer formación continua a medida para animar a los empleados a estar más centrados en el cliente. Por ejemplo, la consultora financiera Wesleyan construyó un centro de datos centralizado para formar activamente a sus vendedores en la generación de ingresos de clientes actuales y potenciales utilizando datos históricos, externos y del sector. Una encuesta realizada tras la instalación del centro de datos mostró que el 79% de los vendedores consideraron que el cuadro de mandos de este sistema les ayudaba a encontrar mejores clientes potenciales. En otras palabras, el centro de datos ayudó a formar a estos vendedores para que detectaran y vendieran de forma proactiva al tipo correcto de clientes que les comprarían según sus necesidades.
Las marcas que utilizan un centro de contacto omnicanal para transformar su negocio en el futuro pueden añadir valor, personalización y comodidad para el viaje del cliente de principio a fin en el momento adecuado. Además, una empresa también puede deshacerse de los diversos puntos de dolor de una experiencia de cliente y permitir que los clientes se comuniquen a través de un canal de su elección. Pero, lo que es más importante, su marca debe asegurarse de que su centro de contacto omnicanal evoluciona continuamente con las preferencias de los clientes a lo largo del tiempo.
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