Estamos en la era del cliente por qué el centro de contacto es el corazón y el alma de la experiencia del cliente (CX) y cómo, después de la pandemia, va a ser muy diferente en los próximos meses y años.
Los seres humanos ya no se comunican por un solo canal. Además, un porcentaje creciente de la generación iGen -la primera generación que pasó su adolescencia en la era del smartphone, nacida entre 1995 y 2012- constituye la base de clientes actual. Este cambio hacia la comunicación omnicanal no hará más que cobrar impulso a medida que más iGens -y posteriormente la Gen Alpha, los nacidos después de 2013- alcancen la mayoría de edad.
Como resultado, ahora es el cliente quien determina cómo, dónde y cuándo interactúa con una marca. Según SAS, en 2030, el 67% de la interacción entre los consumidores y las marcas se realizará a través de dispositivos digitales. Las empresas que puedan atender esta demanda van a estar muy por delante de la competencia.
Para satisfacer mejor estas expectativas, las organizaciones ya están incorporando una serie de plataformas de medios sociales y herramientas tecnológicas, como Facebook, Messenger y Zoom, a las capacidades de sus centros de contacto. Los centros de contacto del futuro tendrán que ser competentes en comunicaciones omnicanal que ofrezcan una experiencia positiva a lo largo de todo el proceso de atención al cliente.
Adoptar una mentalidad de ciencia de datos
El crecimiento de las capacidades digitales de captación de clientes produce una gran cantidad de datos que serán fundamentales para el futuro de las empresas. Pero la recopilación de datos es sólo la punta del iceberg. Si las marcas quieren transformar la CX, deben entender realmente a sus clientes. Aquí es donde los datos desempeñan un papel fundamental.
Las organizaciones que tienen éxito en el juego de la experiencia del cliente adoptarán una mentalidad de ciencia de datos. Invertirán en productos, plataformas e infraestructuras que les permitan procesar cantidades masivas de datos y convertirlos en acciones.
Resolver los problemas antes de que los clientes los conozcan
Las empresas que pueden tomar rápidamente un punto de datos y extraer una acción significativa podrán resolver los problemas antes de que los clientes los conozcan. A través de esta rica información, las marcas pueden ser proactivas, predictivas y estar preparadas. Pueden transformar el centro de contacto de una función reactiva a una que llegue a ayudar de forma proactiva. Al eliminar la responsabilidad del cliente y añadir una capa de contacto automatizada o humana, las marcas pueden demostrar lo mucho que valoran a sus clientes.
A medida que la función de CX sigue creciendo y evolucionando, se producirán volúmenes mucho mayores de interacciones a través de canales cada vez más dispersos. Esto hace que la garantía de calidad sea más compleja y más vital que nunca, creando la necesidad de que la supervisión y las pruebas se integren en el funcionamiento diario de un centro de contacto.
Adoptar un modo de vida automatizado
La automatización ya ha surgido en muchos centros de contacto, lo que permite a los clientes autoservirse y autoinformarse de forma eficiente. Aunque la automatización desempeña un papel importante en la resolución de problemas de baja complejidad e interacciones sencillas, la realidad es que ni siquiera hemos empezado a arañar la superficie de sus capacidades. Actualmente, las máquinas no pueden realizar tareas como hacer preguntas de seguimiento, pero una vez entrenadas, serán capaces de interpretar y comprender las intenciones de los clientes, lo que tiene el potencial de cambiar el juego de CX.
Sin embargo, en un modo de vida tan digital y automatizado, el elemento humano seguirá desempeñando un papel importante en términos de empatía y pensamiento crítico. Por ello, es esencial que los centros de contacto no se desvíen por completo de ofrecer una experiencia al cliente de alto valor y orientada a los sentidos que sólo los humanos pueden proporcionar.
El poder del toque humano
Con la ayuda de la creciente madurez de la automatización, la ciencia de los datos y la inteligencia artificial (IA), las empresas tratarán de invertir en la capacitación de sus agentes, colocándolos en funciones más especializadas.
Los agentes se alejarán de las tareas transaccionales y se centrarán en consultas y retos complejos y no estructurados de los clientes. Las organizaciones ofrecerán formación en inteligencia emocional para que los agentes puedan comprender y gestionar mejor las emociones y los sentimientos de sus clientes. El desarrollo de estas habilidades más blandas capacitará a los agentes para resolver eficazmente las interacciones con los clientes, lo que les permitirá convertirse en hereos de la marca para sus clientes.
Gracias al catalizador de COVID-19, la experiencia del cliente ha adquirido un nuevo nivel de importancia. Los centros de contacto del futuro ofrecerán experiencias diseñadas por el consumidor, mientras que los que ofrezcan una experiencia genérica adecuada para todo el mundo no serán adecuados para nadie.