Low-Code en el Contact Center

Las plataformas de desarrollo de bajo código (low-code) y sin código (no code) existen desde hace algún tiempo, pero ahora están empezando a repuntar, especialmente impulsadas por el aumento del desarrollo remoto durante la pandemia de Covid-19. Gartner, Inc. predice (a través de CRN) que el 65% del desarrollo de aplicaciones será de bajo código para 2024, con «el 75% de las grandes empresas … utilizando al menos cuatro herramientas de desarrollo de bajo código tanto para el desarrollo de aplicaciones de TI como para las iniciativas de desarrollo de los ciudadanos».

Desde la educación hasta los servicios financieros y las ventas, hemos visto que las plataformas de desarrollo de bajo código y sin código se utilizan en varios segmentos para sustituir el software empresarial tradicional y las herramientas de productividad. Mientras miramos hacia el futuro de la experiencia del cliente y del empleado, ¿cómo pueden utilizarse las plataformas de desarrollo de bajo código y sin código en el centro de contacto para mejorar el servicio y la productividad al tiempo que se reducen los costes?

Una breve explicación de Low-code / No-code

Las plataformas de desarrollo de bajo código y sin código implican exactamente lo que ofrecen: la promesa de bajo código (lo que significa que la codificación sigue siendo necesaria pero con la promesa de ser extremadamente simple) o sin código para el desarrollo de software. Con low-code o no-code, el desarrollo de software puede ser tan sencillo como utilizar aplicaciones como Microsoft Excel o Power Apps, de modo que el usuario medio de la empresa (también conocido como «desarrollador ciudadano») puede sacar adelante los proyectos sin el coste adicional (tanto en dinero como en tiempo) de un equipo de ingenieros.

Mediante el uso de plataformas de desarrollo de bajo código y sin código, las organizaciones pueden acelerar la innovación y la transformación digital, reducir los retrasos de TI y aumentar la capacidad de respuesta, reducir la dependencia de las habilidades técnicas difíciles de contratar, proteger contra la rotación de tecnología y permitir que los desarrolladores ciudadanos den un paso adelante y mejoren los procesos internos.

Más allá de los casos de uso estándar, las aplicaciones de CRM, experiencia del cliente y centro de contacto pueden utilizar low-code y no-code para conseguir más velocidad con las nuevas herramientas. Las organizaciones pueden utilizar herramientas de desarrollo de bajo código y sin código para soportar aplicaciones sofisticadas, integrarse con otros sistemas a través de APIs avanzadas, generar experiencias web y móviles simultáneamente, proporcionar análisis y realizar cambios sobre la marcha, todo ello con las ventajas de las plataformas SaaS. En el proceso, pueden reducir drásticamente el tiempo de desarrollo de días en lugar de semanas o semanas en lugar de meses y aportar una fácil personalización al centro de contacto que satisfaga las necesidades cambiantes de los clientes, los empleados y el mercado.

A continuación se explica cómo las empresas pueden subirse al carro del low-code y el no-code en el centro de contacto:

• Árboles de menús de respuesta de voz. Las interfaces gráficas de usuario permiten la creación de árboles y avisos. («Pulse o diga ‘1’ para esto. Pulse o diga ‘2’ para aquello»).
• Enrutamiento de llamadas. Las acciones de arrastrar y soltar y los editores de condiciones permiten crear rápidamente estrategias de enrutamiento de llamadas, incluyendo la selección de colas, las transferencias, etc.
• Bots. Muchas plataformas de chat y bots de voz permiten la creación rápida de diálogos.
• Aplicación móvil. Las plataformas de bajo código/sin código se extienden a los móviles y ayudan a reducir el tiempo de desarrollo.
• Automatización de procesos y tareas. Las principales plataformas de automatización de procesos ofrecen un editor visual lo suficientemente sencillo para que los usuarios finales puedan desarrollar determinados flujos de trabajo. Por ejemplo, basándose en la disposición de una llamada, se puede lanzar un flujo de trabajo para el cliente que incluya actualizaciones de CRM.

Para ayudar a los agentes y a los supervisores, las organizaciones pueden implementar formularios y flujos de trabajo intuitivos que hagan más accesible la navegación, automaticen las tareas repetitivas, generen informes que no requieran la intervención de especialistas y conserven la flexibilidad para dar cabida a nuevas iniciativas de atención al cliente. Por supuesto, la capacidad de probar rápidamente nuevas ideas también puede añadir valor.

El éxito del bajo código/no código en el centro de contacto

Las plataformas de desarrollo de bajo código y sin código se promocionan por su simplicidad, pero como todo lo demás, requieren algunas consideraciones para el éxito. Aquí hay dos cosas a tener en cuenta:

• La promesa de la simplicidad del bajo código/sin código no siempre es tan sencilla para todos los usuarios. Las plataformas de desarrollo de bajo código pueden requerir que los usuarios naveguen más que las simples hojas de cálculo y los sitios web no tan básicos, lo que puede dejarlos con dificultades o decepcionados. Algunas de estas herramientas pueden no ser exactamente fáciles de usar e incluso pueden requerir conocimientos avanzados o codificación en una inspección más cercana. Cuando este es el caso, es poco probable que los usuarios finales encuentren posible o práctico evitar la participación de las TI.
• Las aplicaciones son tan buenas como los datos que obtienen, y obtener los datos correctos en el momento adecuado puede ser un gran reto. Un centro de contacto utiliza dos tipos de datos: los que genera -que incluyen datos estructurados como el número de llamadas, los tiempos de espera, las transacciones y las llamadas abandonadas- y los no estructurados, como el sentimiento del cliente o los temas de las llamadas detectados por el análisis de voz. También hay datos de la empresa, como el historial de interacción con el cliente, los saldos de las cuentas, los pedidos, etc. En un mundo ideal, todos estos datos estarían limpiamente organizados, siempre sincronizados y adecuadamente disponibles para los agentes del centro de contacto, de modo que puedan responder eficazmente a las necesidades del cliente e incluso anticiparse a ellas. Cuando las estrellas se alinean, el poder de las plataformas de bajo código y sin código puede impulsar los niveles deseados de eficiencia y velocidad.

En un futuro muy cercano, deberíamos ver cómo más organizaciones de experiencia del cliente y de centros de contacto recurren a las plataformas de bajo código y sin código para impulsar la agilidad y la diferenciación competitiva. Por lo que sabemos, podría ser la próxima revolución informática que afecte a la experiencia del cliente.

¿En tu Contact Center ya te has animado a incluir el low-code dentro de tu innovación? ¿de qué manera?