Desde hace más de dos años, existe una necesidad continua de que las organizaciones implementen y ofrezcan canales de comunicación digital a sus clientes. Estos canales ofrecen servicios de atención al cliente, como el chat en directo en sitios web y aplicaciones móviles, las notificaciones por SMS y el seguimiento y la asistencia en redes sociales. Más recientemente, la pandemia aceleró esta situación cuando las opciones de servicio en persona se redujeron enormemente debido a los cierres de tiendas y a que muchos centros de contacto pasaron a operar a distancia.
Esta presión sobre las organizaciones no era infundada. Uno de los canales originales de atención al cliente, la voz, no ha recibido grandes críticas en el pasado. La mayoría de los consumidores no desean llamar a un centro de atención telefónica para que les informen sobre un paquete perdido y esperar media hora mientras ven pasar la hora del almuerzo.
Hay muchas pruebas que demuestran que los clientes son los que más se quejan del canal de voz, alegando largos tiempos de espera y dolorosos bucles de IVR que sirven para restringirlos a donde quieren ir. Un estudio de Forrester de 2016 revela estos sentimientos, y datos más recientes muestran el deseo de dejar atrás los bucles IVR, o los árboles telefónicos, simplemente para llegar a un humano al otro lado de la línea. Sin embargo, ¿por qué lo seguimos necesitando, y por qué también hay fuentes que nos siguen señalando la criticidad de la implementación y la estrategia de voz a servicio? Parece que hubo algunos problemas fundacionales con este canal que hace tiempo que deberían haberse renovado en el mundo digital moderno.
Hace varios años, antes de la pandemia, los canales digitales como las redes sociales, los SMS y el chat en directo se consideraban canales «alternativos» a los más tradicionales o tradicionales como el teléfono y el correo electrónico. Eran venerados como una opción para obtener respuestas rápidamente y para enviar tickets a través de bots de chat sin tener que escribir un correo electrónico. Resuelve el problema de los actuales canales incómodos que utilizaban los consumidores. En su lugar, dio algo que el consumidor quería más y no tenía con el canal de voz: comodidad junto con tiempos de respuesta rápidos.
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Con el paso del tiempo, la innovación tecnológica empresarial empezó a cambiar los principios básicos de la prestación de servicios cuando se hizo más fácil integrar los canales digitales en los sistemas SaaS, especialmente los sistemas CRM. Esto permitió que los sistemas de CRM, populares en su momento por su capacidad de gestionar un conjunto de clientes en un ciclo de ventas, fueran cada vez más capaces de gestionar el servicio al cliente y los recorridos de los clientes a medida que la experimentación de la comunicación digital continuaba. La comodidad y los tiempos de respuesta rápidos empezaron a convertirse en una expectativa del consumidor en su vida digital. A medida que esta expectativa crecía, sin embargo, siempre faltaba algo.
Se echaba de menos el canal de voz. Se dejaba atrás como algo olvidado en el carrito de la compra. Mientras se daban grandes saltos en las comunicaciones digitales modernas cuando el chat en vivo o las redes sociales no cumplían con las expectativas del consumidor, el IVR en bucle y los largos tiempos de espera contrastaban con los canales modernos.
Por no hablar de la incoherencia del servicio que experimentaba el cliente cuando podía encontrar lo que necesitaba fácilmente en los canales modernos, pero no encontraba una experiencia similar cuando un problema requería más apoyo. Los representantes del servicio de atención al cliente solían estar desconectados de los datos y no contaban con el apoyo de los canales necesario para ofrecer a sus clientes la asistencia constante que necesitaban.
Ahora, los proveedores de software están invirtiendo y resolviendo este reto con la voz moderna mediante la creación de una plataforma de comunicación unificada. Un canal de voz moderno que reúne la tecnología para mejorar los puntos conflictivos del pasado de un diseño deficiente del IVR. Uno que pretende fusionar la comodidad tradicional que proporciona la opción de contar con soporte telefónico para ampliar la elección del consumidor a un canal en el que pueda tener la misma confianza y el mismo servicio que ha llegado a esperar de los canales digitales como el chat en vivo y los SMS.
La inversión para crear estas plataformas es fácil de ver en el mercado. La colaboración de Salesforce con Amazon Connect, la creación por parte de Microsoft de su propio canal de voz a través de Azure Communication Services, la inversión de Twilio en voz y la capacidad de integración con otros canales, como la plataforma de SMS y desarrollo enriquecido, NICE in Contact, y muchos más.
Las empresas se dan cuenta de que, a pesar de toda la abundancia de canales, la plataforma para que los representantes de atención al cliente ofrezcan un servicio coherente es una de las mayores inversiones que pueden hacer. Una que puede unificar los datos y ayudar a reducir el coste operativo de los departamentos de atención al cliente. Estos logros pueden ayudar a promover la capacidad de las empresas para adaptarse y crecer con sus clientes a medida que sus expectativas cambian. Pueden seguir prestándoles servicio donde ellos elijan.
La lección aquí es recordar el canal de voz. No pase por alto el modo en que la voz puede encajar en su estrategia global de comunicación dentro de su empresa. Combine la flexibilidad y la habilitación del canal con los datos de sus clientes para ayudar a dar a su equipo el poder y la capacidad de proporcionar los elementos críticos para retener a los clientes: elección, fiabilidad y adaptabilidad. La flexibilidad es crucial para las empresas que trabajan para encontrarse con sus clientes donde están para resolver sus problemas, ya sea que elijan el chat en vivo hoy o el teléfono mañana.