WhatsApp Business en en el contact center 

Whatsapp Business llegó a nuestro país en 2018, pero es ahora cuando se está convirtiendo en un referente de la industria minorista y del comercio electrónico. Hay que tener en cuenta que cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea como principal vía de contacto porque es rápida, segura y personal. Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta «genérica» para las empresas que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones y siendo una herramienta clave para la experiencia de cliente en el futuro.

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WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, el experto en medios sociales prevé que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social. Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas. De hecho, el 80% de las empresas usarán WhatsApp o similares en 2025 para mejorar su atención al cliente.

«Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permite establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan«, explica Nil Garcia, profesor colaborador de la asignatura de Publicidad en social media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

Es importante tener en cuenta que este tipo de plataformas ofrecen a sus clientes servicios como el pago de productos y servicios desde la aplicación, al igual que reservar, cancelar o modificar diferentes escenarios. Además, la consultora americana Gartner indicó que el 75% de los adultos quiere tener la posibilidad de comunicarse con las empresas a través de la mensajería instantánea. Empresas como Pepephone o Mutua Madrileña ya ha estrenado WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente. Sin embargo, WhatsApp Business quiere ir más allá.

La nueva Ley de Atención al Cliente puede ser aprovechada por la API de WhatsApp Business para que las empresas realicen campañas de marketing, envíen mensajes de alertas y mantengan conversaciones de atención al cliente mediante los chatbots y la inteligencia artificial.

Gracias a ello se pueden personalizar los mensajes mediante la creación de un perfil corporativo y verificado que se adapte al nombre del destinatario para generar empatía y autenticidad de cara al cliente. Esto, junto al envío de respuestas automáticas, permitirá dar información inmediatamente a las preguntas habituales, además de que se pueden incluir imágenes, vídeos o enlaces directos a otros espacios online. En este caso, son factores que fomentan la retención de clientes y su fidelización.

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