¿Podemos aprovechar el clima de incertidumbre actual para buscar diferencias competitivas en nuestro negocio? Te presentamos 5 tendencias en transformación digital para mejorar la atención al cliente y su experiencia de compra.
La incertidumbre parece que se ha instalado en nuestras vidas. Desde el aspecto geopolítico y económico hasta las tendencias, que están evolucionando a un ritmo nunca antes visto. En este contexto, las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente (CX) prosperarán al generar ese valor diferencial que busca el consumidor.
Según un estudio de la consultora Gartner, el 66% de los casos en que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de los clientes, se debe a una mejora en la CX, este año, más que nunca, es esencial comprender las tendencias que marcarán la diferencia a nivel competitivo.
Hay 5 tendencias que pueden mejorar la atención al cliente y, por tanto, generar una experiencia positiva que sirva para fidelizarlo y que pueda servir de «enganche» para atraer nuevos consumidores a nuestra marca.
Buscando experiencia total
Se espera que la atención se centre cada vez más en la Experiencia Total -la interconexión de la CX, la multi-experiencia (MX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX) a medida que las organizaciones se den cuenta de que la armonía entre estas cuatro disciplinas mejora la CX más rápido. Además, la EX se impondrá como el elemento más importante, al ser clave para que el resto de experiencias funcionen. Así, será habitual que las empresas animen a los agentes a convertirse en pensadores creativos, solucionadores de problemas y verdaderos embajadores de la marca.
Atención al cliente, la evolución de los Call Centres
Los proveedores están ampliando las capacidades de sus soluciones CCaaS y haciéndolas evolucionar a gran velocidad. Triunfarán diversas opciones híbridas que combinen aplicaciones en la nube con soluciones locales de comunicaciones unificadas, IVR o sistemas de gestión de personal.
Experiencias predictivas y retail media
El análisis predictivo utiliza datos históricos para predecir resultados futuros y determinar los deseos y necesidades del cliente. Para este año, se prevé un mayor uso de las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial capaces de ofrecer sugerencias a los agentes, la retención proactiva, la asistencia preventiva o el enrutamiento predictivo de contactos. La analítica también desempeñará un papel más importante, desencadenando flujos de trabajo más precisos para fomentar las ventas cruzadas o ascendentes.
Transformación digital de procesos
Muchas organizaciones siguen obligando a los clientes a enfrentarse a situaciones en las que comienzan un proceso en la Web pero en algún momento tienen que visitar lugares físicos para rellenar formularios o firmar documentos. La creación de documentos colaborativos o las firmas digitales permitirán que las interacciones con los clientes sean totalmente digitales, mejorando la CX y reduciendo costes.
La experiencia de cliente atañe a todos los departamentos de la empresa
El servicio al cliente es fundamental para la CX. Por eso, las empresas mostrarán un mayor interés en permitir que los agentes del contact center se pongan rápidamente en contacto con empleados de distintos departamentos mientras gestionan las solicitudes de los clientes. La capacidad de consultar a expertos en la materia o incluso de involucrarles en las interacciones se convertirá en un elemento clave a la hora de ofrecer una experiencia excelente, y las tecnologías de colaboración virtual desempeñarán un papel vital en este sentido.