Genesys Cloud EX ayuda a cualquier organización a fomentar el compromiso, el rendimiento y la confianza de los empleados a través de capacidades de gestión de la fuerza de trabajo impulsadas por IA líderes en la industria.
Genesys® ha anunciado hoy la solución Genesys Cloud EX™, un nuevo producto para comprometer, motivar y empoderar a los empleados dentro del contact center y más allá. Esta nueva solución independiente de experiencia del empleado ayuda a cualquier negocio a aumentar el compromiso, el rendimiento y la confianza con la fuerza de trabajo digital de hoy en día a través de capacidades que incluyen la previsión y programación de la fuerza de trabajo impulsada por inteligencia artificial (IA), gamificación y gestión del rendimiento, coaching y desarrollo de los empleados.
Las organizaciones reconocen cada vez más que sus empleados son la clave para ofrecer grandes experiencias a los clientes. A medida que las empresas se enfrentan a nuevos modelos de trabajo remotos e híbridos, a la escasez de talento y al auge de la economía colaborativa, muchos líderes afirman que garantizar una experiencia positiva de los empleados es la prioridad número 1, según el informe «The State of Customer Experience» de Genesys. Sin embargo, los sistemas heredados en las instalaciones limitan a muchas empresas en la gestión y el apoyo a sus empleados, con aproximadamente sólo la mitad (52%) de los encuestados que informan que utilizan soluciones modernas de gestión de compromiso de la fuerza de trabajo (WEM) basadas en la nube hoy en día.
Con Genesys Cloud EX, las organizaciones pueden impulsar el compromiso a través de una amplia gama de funciones de experiencia del empleado en una única interfaz de usuario, incluida la gestión del personal, la gestión de la calidad, la gestión del rendimiento y mucho más. La solución se construye a partir de la base de IA líder en la industria de la gestión del compromiso de la fuerza de trabajo de Genesys, que actualmente cuenta con 22 patentes en áreas como la previsión, la formación de modelos y la dotación de personal del centro de contacto, así como más de 100 patentes pendientes en IA. Genesys ha recibido recientemente las puntuaciones más altas posibles en los criterios de evaluación de optimización de la fuerza de trabajo en The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023 report. Esto incluye obtener una puntuación de 5 sobre 5 en los criterios de gestión de la fuerza de trabajo, gestión de la calidad y gestión del rendimiento/gamificación.
Genesys Cloud EX ofrece a las organizaciones flexibilidad añadida para modernizar la experiencia de sus empleados con capacidades que pueden utilizar como solución independiente, un primer paso para adoptar la suite completa Genesys Cloud CX o junto a su infraestructura de contact center existente. Para simplificar el proceso de integración entre sistemas, Genesys y sus partners están ofreciendo conectores preconstruidos de la solución Genesys Engage™, Avaya y Amazon Connect inicialmente, con más por venir. Con capacidades para ayudar a las organizaciones a empoderar a su fuerza de trabajo más allá del centro de contacto, las organizaciones también pueden utilizar Genesys Cloud EX para apoyar a los empleados en el back office.
Etraveli Group, una agencia de viajes online de ámbito mundial y proveedor líder global de tecnología de vuelos, seleccionó recientemente a Genesys Cloud EX para gestionar e involucrar a 300 empleados en el back office de sus departamentos de reclamaciones, pagos y emisión de billetes. Anteriormente, la empresa había consolidado sus agentes de atención al cliente en la solución Genesys Workforce Engagement Management, lo que le permitía identificar problemas y gestionar sus equipos con mayor eficacia.
Gurpreet Sawhney de Etraveli Group dijo: «Como cliente de Genesys desde hace mucho tiempo que ha impulsado mejoras tanto en la experiencia del cliente como del empleado, vimos la oportunidad de utilizar Genesys Cloud EX para nuestros empleados fuera del centro de contacto. Genesys Cloud EX ha proporcionado una solución centrada en la experiencia del empleado para ayudarnos a lograr nuestros objetivos.»
Con Genesys Cloud EX, las empresas pueden crear empleados más felices y comprometidos a través de:
- Herramientas integrales de gestión de la calidad -potenciadas por IA y automatización- y aprendizaje personalizado basado en el rendimiento, que ayudan a los gerentes a identificar objetivos claros de mejora de CX y empoderar a los empleados en tiempo real.
- Los análisis de voz y texto permiten comprender con mayor precisión las peticiones de los clientes para predecir y sugerir respuestas que respondan mejor a las consultas, tanto a través del autoservicio como de las interacciones asistidas por agentes.
- La previsión y programación continuas basadas en IA permiten a las organizaciones gestionar de forma inteligente los recursos para que los empleados adecuados estén disponibles para ayudar a los clientes en el momento adecuado; sugieren qué recursos pueden ser necesarios en cada momento; y evitan el exceso o la falta de personal.
- La gestión del rendimiento y la gamificación permiten a las organizaciones hacer que el trabajo tenga más sentido y sea más divertido. Los cuadros de mando transparentes e intuitivos ofrecen a los empleados información personalizada y en tiempo real sobre los objetivos de la empresa, lo que les permite apropiarse de su éxito. Las tablas de clasificación y las competiciones ayudan a cultivar el espíritu de equipo.
«Mejorar la experiencia de los empleados se ha convertido en una prioridad empresarial que abarca aspectos relacionados con las personas, los procesos, la tecnología y el lugar de trabajo físico. Las diferentes funciones empresariales deben trabajar juntas para desarrollar una estrategia unificada que las transforme en una organización más centrada en el empleado y en la experiencia. Soluciones como Genesys Cloud EX, que ayudan a integrar mejor las organizaciones a nivel de personas y flujos de trabajo, serán un apoyo vital para las empresas que buscan mejorar la experiencia del empleado», afirma Adam Holtby, analista principal de Omdia.
«La experiencia del empleado es un imperativo empresarial porque a menudo dicta la experiencia del cliente. Muchas organizaciones se ven obstaculizadas por inversiones heredadas que limitan su capacidad para apoyar las necesidades de la fuerza de trabajo digital de hoy en día», dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys. «Genesys Cloud EX ofrece a las empresas un camino simplificado hacia la nube y herramientas que les ayudan a gestionar y capacitar a sus empleados estén donde estén.»